"Допоможіть знайти менеджера з клієнтського досвіду!" - з таким питанням до нас періодично звертаються великі і успішні українські організації.
Де ж шукати такого фахівця?
Шукайте лідера змін всередині компанії!
У більшості випадків, питання про закриття вакансії виникає, коли компанія усвідомлює необхідність системних перетворень і готова інвестувати в кліентоцентрічность час і ресурси. Замовником змін виступає керівник компанії або один з його прямих підлеглих. Замовнику здається, що головне, чого їм не вистачає - це знань. Але наш досвід показує, що найбільший виклик будь-трансформації - це робота з опором в організації.
найбільший виклик будь-трансформації - це робота з опором в організації
Співробітники компанії в процесі трансформації будуть прагнути зберегти status quo - уникнути змін при впровадженні кліентоцентрічной культури. Тому успішного менеджера з клієнтського досвіду від неуспішного відрізняє не рівень професійної експертизи, а здатність впроваджувати зміни і працювати з опором.
успішного менеджера по клієнтському досвіду від неуспішного відрізняє не рівень професійної експертизи, а здатність впроваджувати зміни і працювати з опором
Компетенції, якими повинен володіти ідеальний кандидат:
інтерес до людей і їх потреб - як співробітників, так і клієнтів
розуміння бізнес моделі організації, ролі і завдань кожної функції в компанії
м'яке лідерство - вміння залучити стейкхолдерів в проект і досягти результату в тому числі чужими руками
У різних організаціях, з якими ми працюємо, лідерами змін ставали співробітники продуктової команди, маркетингу, HR, проектного або трансформаційного офісу, PR і інших функцій.
Менеджеру середньої ланки, який вже володіє авторитетом всередині організації, буде простіше впроваджувати зміни, ніж людині ззовні. Складно заробляти авторитет, будувати відносини, розбиратися в хитросплетіннях політики, одночасно змушуючи колег впроваджувати зміни.
Консультанти, такі як Lanka, зможуть компенсувати недолік знань і досвіду в області клієнтського досвіду. Але жоден зовнішній консультант не зможе стати агентом змін всередині організації.
жоден зовнішній консультант не зможе стати агентом змін всередині організації
Ми супроводжуємо великі українські компанії в процесі кліентоцентрічной трансформації
Разом із замовником проводимо аудит зрілості компанії
Формуємо дорожню карту змін
Визначаємо вимоги до кандидата на позицію лідера клієнтського досвіду і його місце в оргструктурі
Проводимо співбесіди внутрішніх (і зовнішніх) кандидатів
Навчаємо і консультуємо команду в процесі реалізації змін
Починаєте кліентоцентрічную трансформацію в компанії і потребуєте поради, як зробити перший крок? - звертайтеся, будемо раді допомогти.