Проєктування омніканального досвіду

Коли клієнт обирає товар у залі, а купує онлайн у конкурента, чи порівнює товари на вашому сайті, а йде в магазин біля дому – ви втрачаєте продажі. Ми допомагаємо скласти шлях клієнта, що конвертує наміри в покупку саме у вашій мережі, незалежно від точки входу.

Збільшення продажів у категорії або ВТМ

Коли клієнти пояснюють вибір лише «ціною та якістю», категорійний менеджер втрачає важелі впливу на продажі. Ми виявляємо приховані мотиви, що насправді керують покупцем біля полиці, навіть якщо він сам їх не усвідомлює. Результат: продажі ВТМ або цільових категорій зростають після тривалої стагнації.

Формування портрета цільового клієнта

Коли маркетинг бачить «соцдем», а продажі – лише «трафік», дії компанії стають неузгодженими. Ми виявляємо реальні мотиви аудиторії та домовляємося про персону пріоритетного гостя. Результат: спільне розуміння всіма функціями від закупівлі до e-com хто наш клієнт та яку цінність ми надаємо, щоб він не пішов до конкурента за рогом.

Розробка сервісного бачення

Коли функції діють врізнобіч – одна вважає перевагою ціну, а інша – преміальний сервіс, то клієнт отримує розірваний досвід. Відштовхуючись від якісного та кількісного розуміння споживачів, ми допомагаємо топам домовитися про єдиний підхід. Результат – спільне бачення: хто ми, хто наш клієнт і хто ми для нашого клієнта.

Пошук стратегічної диференціації

Коли локації у всіх чудові, а ціни ідентичні – бізнесу складно залучати нових клієнтів. Ми розкриваємо неявні потреби, про які споживачі самі не здогадуються. Результат – оновлені формати, асортимент та послуги, що дають гостю вагому причину обрати саме вашу мережу, а не конкурента за рогом.

Зменшення відтоку клієнтів (Retention)

Ритейлу важко зрозуміти справжні причини відтоку, адже гості обмежуються загальними фразами «незручно» або «я купую, просто не так часто». Через аналітику та етнографічні дослідження ми виявляємо справжні мотиви клієнтів. Ви отримуєте дієві програми утримання, що зупиняють відтік та впевнено нарощують частку ринку.

Впровадження Net Promoter System (NPS®)

Відгуки клієнтів часто залишаються цифрами у звітах, бо не дають зрозумілих інструкцій до дії ані магазину, ані офісу. Ми впроваджуємо систему, де кожна функція – від логістики до комерції – бере на себе реальну відповідальність за клієнта. Результат – опитування нарешті стають драйвером змін, які впроваджуються, а не обговорюються.

Формування  компетенції з сервіс-дизайну

Перехід до омніканальності радикально збільшує кількість сервісів, а швидкість змін, якої вимагають клієнти, лише зростає. Ми готуємо внутрішніх сервіс–дизайнерів, здатних миттєво помічати нові потреби гостя та впроваджувати зміни в продукти й послуги. Результат – ваша команда самостійно створює безшовний досвід, не чекаючи на зовнішніх консультантів.