Рітейлу

Конкуренція змушує традиційний рітейл радикально змінюватись. Управління лояльністю, розвиток категорій та власних торгових марок, нові формати та побудова омніканальної моделі обслуговування. Без розуміння реальних потреб покупців успіх неможливий.

Управління лояльністю

В своїй роботі ми поєднуємо аналітичні та етнографічні методи аналізу потреб покупців. Для товарів з високою частотою покупки, головними викликами є стимулювання повторних покупок та розширення корзини покупця. Для товарів попереднього вибору - побудова ефективного омніканального шляху вібору та покупки. Аналізуючи поведінку учасників програми лояльності, ми створюємо ефективні акції, направлені на залучення, утримання та розвиток клієнтів.

Запуск нового продукту чи сервісу

Запуск інноваційних послуг завжди пов’язаний з ризиком. Невідомо, чи повернуться інвестиції в розробку, впровадження та просування сервіса. Сервіс дизайн - це методологія, яка дозволяє швидко та якісно виділити архетипи потенційних клієнтів, з’ясувати їх реальні потреби, знайти та швидко перевірити ідеї, як задовольнити потреби найприбутковіших клієнтів та перемогти у конкурентній боротьбі. Методологія дизайн сервісів однаково ефективна як при розробці сервісів для кінцевих споживачів, так і для бізнес-клієнтів.

Створення підрозділу управління клієнтським досвідом (CEM)

В багатьох компаніях обов’язки з покращення якості сервісу покладено на сервісні підрозділи: магазини, відділення, колл-центр тощо. Але на клієнтський досвід впливають не лише співробітники першої лінії. Логістика, IT, маркетинг, продажі часто є справжнім джерелом скарг клієнтів. Для того, щоб керувати всіма проектами з покращення клієнтського досвіду, в компаніях створюють централізовані підрозділи customer experience management з широкими повноваженнями.

Побудова системи контролю якості клієнтського досвіду

Більшість сервісних компанії регулярно турбують своїх споживачів та бізнес-клієнтів анкетами зворотнього зв’язку, вимірюють NPS, CSI та інші важливі показники. На жаль, лише зрідка відповіді клієнтів призводять до реального покращення якості сервісу. Для того, щоб компанія змінилась на краще, необхідно побудувати такий процес, який залучить всі підрозділи компанії до покращення якості своєї роботи.

Покращення досвіду співробітників (employee experience)

Тільки задоволені співробітники роблять щасливим вашого клієнта. Давно минули часи, коли конкурентна заробітна плата та бонуси гарантували лояльність співробітників. Сучасні компанії застосовують клієнтоцентричні методи як для зовнішніх, так і для внутрішніх клієнтів. Щоб створити сервісну культуру всередині організації, ви маєте побудувати ефективну систему вимірювання employee experience та дизайну внутрішніх процесів та сервісів.

Звертайтесь!

Дізнайтесь, яким чином ми можемо бути корисними для покращення клієнтського досвіду у вашій організації.

2016 - 2020

Публікації

Відео
Кейси 

Статті

  • White Facebook Icon
  • LinkedIn
  • White YouTube Icon