Покращення клієнтського досвіду

Клієнтський досвід – це сума вражень, які отримує клієнт під час вибору та споживання товарі чи посуги. Численні дослідження показують, що саме клієнтський досвід визначає лояльність клієнтів – бажання продовжувати співпрацю, готовність рекомендувати іншим, пробувати нові продукти тощо.

Вдосконалення існуючих продуктів та послуг

Лише 5% клієнтів лишають скарги на незадовільну якість продуктів та сервісів. Решта мовчки йдуть для конкурентів. Для того, щоб побачити власний сервіс очима клієнтів, необхідно провести якісне дослідження клієнтського досвіду. Розуміючи ключові болі на клієнтському шляху, успішні компанії покращують власний сервіс та збільшують клієнтську базу.

Вирішення звернень клієнтів

Можна швидко та ефективно вирішувати кожне звернення користувача сервісу. А можна змінити сервіс таким чином, щоб в клієнта взагалі не було приводу звернутися з питанням чи скаргою. Якщо якісно дослідити основні теми звернень клієнтів, а також обставини, які передували зверненню, знайти спосіб вдосконалення сервісу буде не дуже складно. Світовий досвід показує, що 4-7 основних тем відповідають за 80% звернень клієнтів.

Зниження відтоку клієнтів (churn)

Для сервісів, якими користуються тисячі або навіть мільйони клієнтів, відтік користувачів та клієнтів становить найбільшу загрозу. Поєднуючи аналітичні та етнографічні методи, ми визначаємо сегменти клієнтів, які йдуть, виділяємо ключові причини та знаходимо, як утримати важливих для вас клієнтів.

Створення підрозділу управління клієнтським досвідом (CEM)

В багатьох компаніях обов’язки з покращення якості сервісу покладено на сервісні підрозділи: магазини, відділення, колл-центр тощо. Але на клієнтський досвід впливають не лише співробітники першої лінії. Логістика, IT, маркетинг, продажі часто є справжнім джерелом скарг клієнтів. Для того, щоб керувати всіма проектами з покращення клієнтського досвіду, в компаніях створюють централізовані підрозділи customer experience management з широкими повноваженнями.

Побудова системи контролю якості клієнтського досвіду

Більшість сервісних компанії регулярно турбують своїх споживачів та бізнес-клієнтів анкетами зворотнього зв’язку, вимірюють NPS, CSI та інші важливі показники. На жаль, лише зрідка відповіді клієнтів призводять до реального покращення якості сервісу. Для того, щоб компанія змінилась на краще, необхідно побудувати такий процес, який залучить всі підрозділи компанії до покращення якості своєї роботи.

Впровадження сервіс дизайну в компанії

Одним з актуальних трендів є побудова провідними компаніями внутрішньої експертизи дизайну сервісів як для зовнішніх, так і для внутрішніх клієнтів. Оскільки сервіс-дизайн це нова компетенція, компанії звертаються по допомогу до спеціалізованих агенцій. Ми надаємо підтримку у навчанні та коучінгу сервіс дизайнерів, формуванні підрозділу, побудові культури, критеріїв якості та процесів використання сервіс дизайну всередині компанії.

Клієнтоцентричний тренінг для керівників компанії

Успішний менеджер повинен знати та мати досвід використання сучасних методів управління клієнтським досвідом. Одноденний воркшоп з елементами теорії та практичних вправ дасть керівникові більше, ніж гола теорія з книжок.

Коучинг сервіс дизайнерів

Ви пройшли навчання сервіс дизайну, знаєте основні інструменти? Прагнете досягти успіху у першому власному проекті? Існує безліч нюансів, з якими вам доведеться зіткнутися на кожному етапі проекту: від постановки задачі та формування команди, до презентації прототипів замовникам. Досвідчений сервіс дизайнер, з яким можна порадитись на ключових етапах проекту, збільшує імовірність успіху, а отже - шанси на те, що перший сервіс дизайн проект не буде останнім.

Покращення досвіду співробітників (employee experience)

Тільки задоволені співробітники роблять щасливим вашого клієнта. Давно минули часи, коли конкурентна заробітна плата та бонуси гарантували лояльність співробітників. Сучасні компанії застосовують клієнтоцентричні методи як для зовнішніх, так і для внутрішніх клієнтів. Щоб створити сервісну культуру всередині організації, ви маєте побудувати ефективну систему вимірювання employee experience та дизайну внутрішніх процесів та сервісів.

Звертайтесь!

Дізнайтесь, яким чином ми можемо бути корисними для покращення клієнтського досвіду у вашій організації.

2016 - 2020

Публікації

Відео
Кейси 

Статті

  • White Facebook Icon
  • LinkedIn
  • White YouTube Icon