Зручний інтерфейс не гарантує чудовий сервіс

Сервіси, навіть цифрові, існують у реальному світі. Тож product designer має проектувати не тільки функціонал продукту, а й сценарії його використання.


Під час навчання у IE Business School я відкрив для себе The Economist – щотижневе видання, яке публікує цікаві та збалансовані статті на теми глобальних та локальних подій політики та бізнесу, а також науки, культури тощо. Справжнім відкриттям для мене став аудіо формат. Кожну статтю видання озвучує професійний актор. Тож я впевнено можу назвати себе слухачем The Economist :)

Сторінка замовлення The Economist

Я хотів поділились цим приємним досвідом з іншими, отже вирішив оформити підписку на видання у якості подарунку другові. Тим більше що на сайті The Economist є така опція. Щоб друг не чекав на друкований журнал, а отримував максимально свіжі новини, я обрав цифрову версію подарункового видання.

Процес оформлення підписки на сайті The Economist простий та зрозумілий, існує декілька форматів оплати.

Забігаючи наперед скажу, що видання сподобалось іменинникові. Але чому так багато червоного на нашому з іменинником customer journey?

Замовити подарунок я хотів завчасно, але побоювався, чи не вийде так, що друг також завчасно отримає від The Economist повідомлення про подарунок.

Далі я не знав, як краще вручати подарунок, оскільки на руках мав тільки e-mail підтвердження. Довелось самому зробити та роздрукувати «подарунковий сертифікат».

Потім вже іменинник мав складнощі. Він не знав, як отримати доступ до Economist. Я думав, що іменинник отримає e-mail від видання, а насправді – ні. Але другові було незручно казати про це мені. На щастя, я сам запитав, чи вдалося отримати доступ і таким чином дізнався про проблему. Як виявилось згодом, той, хто отримав подарунок, має самостійно зареєструватись на сайті The Economist і лише потім я можу надати йому доступ. Тільки про це не сказано на сайті видання!

Customer journey мій та іменинника

Коли ти даруєш другові якусь річ – хочеться згодом зрозуміти, чи вона сподобалась. Чи користується він гаджетом, чи прочитав книгу, чи повісив картину на стіну. Як дізнатись, що мій подарунок підійшов? Чи варто продовжити підписку наступного року? Про це теж мав би подбати The Economist. Чому вони не зробили цього? Коли ти дуже добре знаєш свій продукт, тобі складно уявити, що саме може викликати складнощі в менш обізнаного користувача.

Коли ти дуже добре знаєш свій продукт, тобі складно уявити, що саме може викликати складнощі в менш обізнаного користувача.

Ще раз скажу, що я щочетверга з нетерпінням чекаю новий примірник The Economist. Але чи захочу я зробити подарунок у вигляді підписки іншій людині?..

На customer journey ви можете побачити основні кроки, бар’єри та потреби користувачів, а також ідеї, що можна покращити в сервісі. Зверніть увагу, скільки точок контакту задіяно в цьому сценарії!

Хочете, ми разом побудуємо customer journey вашого продукту або сервісу?

Звертайтесь!

Дізнайтесь, яким чином ми можемо бути корисними для покращення клієнтського досвіду у вашій організації.

2016 - 2020

Публікації

Відео
Кейси 

Статті

  • White Facebook Icon
  • LinkedIn
  • White YouTube Icon