Коли вимірювання досвіду поєднується з правильною гранулярністю фідбеку, маршрутизацією до реальних власників процесу, автоматизацією та новими управлінськими практиками, зворотний зв’язок починає працювати як інструмент змін.

Замість сотень розрізнених категорій з’явилася зрозуміла карта проблем, яка дозволяла бачити, що саме стоїть за потоком скарг і де варто діяти в першу чергу.

Завдяки новому розумінню мотивації благодійників, фонд оновив комунікаційну стратегію та залучив сотні мільйонів гривень на підтримку сил оборони.

Зазвичай сервіс-дизайн — це спосіб зробити покупку зручнішою. А що, як завдання навпаки — створити умови, за яких засновник бізнесу сам...

Через вивчення персон підприємців, в OLX змогли поліпшити ціннісну пропозицію і скорегувати комунікацію з В2В клієнтами

У провідних сервісних компаніях по всьому світу з'являється нова роль: менеджер клієнтського шляху, customer journey manager.