Нормативка визначає отримувача послуги та результат, але не містить алгоритму її надання. Виконавці змушені самостійно інтерпретувати порядок дій, що призводить до нерівномірної якості послуг. Ми розробляємо алгоритми: описуємо кроки, ролі й рішення виконавця. У результаті – передбачувані дії службовця і послуга, що відповідає потребам отримувача.

У складних життєвих ситуаціях виникає замкнене коло: надавач не знає потреби і питає, чим допомогти, а громадянин не може відповісти, бо не знає, які послуги доступні. У результаті держава втрачає можливість вчасно підтримати ветеранів, ВПО та інші групи. Ми проєктуємо алгоритм дій навколо життєвих ситуацій: потреби, комунікацію і послідовність підтримки.

Приватний сектор задає для держави стандарт зручності та передбачуваності послуг. Ми допомагаємо переосмислити публічні послуги за допомогою сервіс-дизайну, щоб вони відповідали очікуванням громадян і водночас залишалися доступними офлайн для людей з інвалідністю, старшого віку та інших вразливих груп.

Демографічна криза підсилює конкуренцію громад за мешканців та роботодавців. Ми допомагаємо визначити цільові аудиторії, їхні потреби і пріоритети, формуємо ключові меседжі та канали комунікації. На цій основі наповнюємо програму економічного розвитку пріоритетними ініціативами.

Відпрацювання звернень є обов’язком держави, але без системного підходу вони повторюються і перевантажують служби. Ми аналізуємо і категоризуємо звернення, визначаємо першопричини та формат їх вирішення: системні зміни, цифровізація або кейс-менеджмент. Це дозволяє зменшити кількість звернень і підвищити якість послуг.

Переважно громадяни коментують якість послуг тоді, коли щось не працює. Це формує викривлене уявлення про сервіс і демотивує виконавців. Ми будуємо систему збору і використання зворотного зв’язку: проактивно збираємо досвід громадян і передаємо результати виконавцям. Це допомагає виявляти проблеми, відзначати якісну роботу і підвищувати якість послуг.