ЯК МИ ПРАЦЮЄМО
З чого починається проект з Lanka?
Зазвичай - з запиту клієнта:
Ми хочемо організувати навчання нашої команди навичкам клієнтоцентрічності.
Ми бачимо своїм пріоритетом поліпшення якості сервісу. Ви можете нам допомогти?
Ми запускаємо новий сервіс і хочемо бути впевнені, що це те, що потрібно клієнтам...
З книг та лекцій я знаю про сервіс дизайн. Мені здається, він може бути корисний в нашій компанії. З чого мені краще почати?
Якщо вам складно сформулювати запит, але потрібно з кимось обговорити тему, пов'язану з клієнтським досвідом, сервіс дизайном, запуском нових продуктів - напишіть або зателефонуйте нам.
В рамках попередньо консультації ми допоможемо вам описати задачу і разом зрозуміємо, чи потрібна вам наша допомога і яка саме.
Яка роль консультантів Lanka?
Ми - стратеги. Дивимося на ваш бізнес з боку клієнтів і допомагаємо побачити бар'єри і можливості, які приховує від вас рутина. Проводимо аудит та будуємо цілісну систему клієнтського досвіду.
Підказуємо, яким є оптимальний склад робочої групи проекту. Залучаємо учасників, фасілітуємо процес так, щоб кожен член команди зробив свій внесок до загального результату.
Допомагаємо сформулювати ваш бізнес-виклик так, щоб він включав потреби користувача сервісу.
Радимо методи досліджень, які дозволяють побачити приховані потреби ваших клієнтів. Надаємо інструменти для генерації рішень.
Ми - носії кліентоцентрічной методології. Наше завдання - допомогти вашій команді побачити потреби користувачів і спроектувати зручний і прибутковий сервіс.
Консультанти Lanka.CX супроводжують робочу групу в процесі тестування і впровадження прототипів до отримання бізнес-результату. Прискорюємо проект та знижуємо ймовірність помилкових рішень.
Як виглядає результат наших проектів?
Ми прагнемо до поліпшення бізнес-показників процесу, послуги або продукту.
У невеликих проектах це карта персон користувачів сервісу або шлях клієнта, перелік завдань до впровадження.
У більш комплексних - клікабельний прототип додатка, скрипти фахівців з обслуговування та алгоритм обслуговування клієнтів тощо.
У трансформаційних проектах - це сформована команда клієнтського досвіду, розроблені стандарти сервісу, процес опитування клієнтів і реакції на скарги, 1-2 навчених сервіс дизайнера, які в змозі реалізувати самостійні проекти тощо. А також - заряд кліентоцентрічності, завдяки якому керівники компанії по-новому дивляться на свій бізнес.