Навіщо бізнесу ще один банк?

Уявімо підприємця, який уже працює з кількома банками. Рахунки відкриті, платежі ходять, базові потреби закриті.

Навіщо йому ще один банк?

Саме з цього питання почався наш проєкт із Піреус Банком.

На українському ринку за підприємців конкурують десятки банків. При цьому бізнес рідко обмежується одним: клієнт може користуватися різними банками для різних задач. Тож запропонувати ще один набір стандартних продуктів недостатньо. Треба знайти ситуацію, в якій звичний сервіс не закриває важливу потребу клієнта – і де банк справді може дати щось відчутно інше.

Ми почали досліджувати, що взагалі змушує підприємців шукати новий банк, навіть якщо формально вони вже мають усе необхідне. Однією з таких ситуацій виявилася робота з імпортно-експортними контрактами. І саме тут з'явилася перша зачіпка.

«Наші постачальники не чекають – одразу продають конкурентам».

Для бізнесу, який працює із ЗЕД, швидкість банку може напряму впливати на те, чи відбудеться угода. Поки погоджується валютний контракт, можливість може зникнути: постачальник не зобов'язаний чекати, поки всередині банку завершаться всі процеси.

Дослідження показало й іншу потребу. Компанії з налагодженими процесами очікували не лише швидкості. Для них було важливо мати поруч людину, яка розуміється на зовнішньоекономічній діяльності, знає специфіку їхнього бізнесу і може допомогти пройти складний контракт. Тобто проблема була не просто в тому, що клієнтам хотілося «кращого сервісу». Клієнти шукали дві цілком конкретні речі: швидкість та експертизу.

Чи достатньо цього, щоб клієнт захотів ще один банк?

Ми побачили тут потенційну точку диференціації, але саме по собі дослідження ще не означало, що пропозиція спрацює. Треба було перевірити наступне питання: чи достатньо ця потреба важлива, щоб підприємець, який узагалі не планував змінювати банк, зацікавився новою пропозицією?

Швидкий тест дав позитивний сигнал. Підприємці, які до цього не замислювалися про пошук нового банку, були готові розглянути пропозицію, якщо вона поєднувала персональний супровід фахівця та погодження контракту в цільовий термін до 24 годин після подання документів.

Так сформувалася ціннісна пропозиція Піреус Банку: персональний супровід Валютного експерта та швидке погодження валютних контрактів. Здавалося б, головне питання вирішено. Ми знайшли, чим банк може відрізнятися на ринку, де продуктами самими по собі здивувати складно. Але саме тут почалася друга частина історії.

А чи здатен банк виконати власну обіцянку?

Сказати клієнтові «ми погодимо контракт до 24 годин» набагато простіше, ніж стабільно робити це на практиці.

Адже клієнт бачить лише фінальний сервіс. Усередині банку за одним валютним контрактом стоїть цілий ланцюжок дій: менеджер, документи, валютний контроль, фінансовий моніторинг та взаємодія між різними командами. І якщо хоча б одна частина цього ланцюжка працює повільніше, зовнішня обіцянка перестає бути правдою.

Тому після customer journey ми перейшли до service blueprint. Якщо customer journey показував досвід клієнта, blueprint мав відповісти на інше питання: що повинно відбуватися всередині банку, щоб клієнт справді отримував той сервіс, який йому пообіцяли?

Разом із кросфункціональною командою Піреус Банку ми розклали процес по етапах: хто приймає звернення, хто допомагає підготувати документи, коли підключаються валютний контроль і фінансовий моніторинг, як передається інформація і де виникають затримки. І стало зрозуміло: щоб змінити досвід клієнта, недостатньо змінити лише те, що відбувається безпосередньо у контакті з ним. Треба змінювати внутрішню конструкцію сервісу.

Так з'явилася нова сервісна модель та окрема роль Валютного експерта.

Валютний експерт – це не просто спеціаліст із глибокою експертизою у валютному законодавстві та ЗЕД-контрактах, а персональний експерт клієнта, який підключається ще на етапі підготовки угоди: допомагає структурувати контракт, пояснює вимоги банку, перевіряє документи та допомагає клієнту сформувати пакет, готовий до погодження.

Щоб ця експертиза була не лише персональною, а й системною, банк підготував практичні інструменти для клієнтів: шаблони ЗЕД-контрактів, чек-листи та переліки необхідних документів для різних типів операцій. Завдання – максимально якісно підготувати операцію ще до її передачі на погодження, зменшити кількість повернень і уточнень та мінімізувати необхідність додаткових запитів документів.

Для внутрішніх етапів команда визначила SLA, щоб цільові 24 години підтримувалися не лише комунікаційною обіцянкою, а конкретними строками й відповідальністю всередині процесу.

Після проєктування Піреус Банк запустив пілот нової моделі в кількох відділеннях Банку.

«Для мене цінність цього проєкту в тому, що ми не зупинилися на формулюванні ціннісної пропозиції для клієнта. Найскладніше починається далі – коли потрібно чесно подивитися на власні процеси й змінити їх так, щоб банк міг стабільно виконувати те, що обіцяє клієнту. Ми йшли від конкретної потреби клієнта і на кожному наступному етапі ставили собі питання: що саме ми маємо змінити всередині банку, щоб ця потреба була закрита не на рівні красивої обіцянки, а в реальному клієнтському досвіді? Для нас Service Design – це саме про те, як те, що ми почули від клієнта, перевести у конкретні ролі, процеси, інструменти та відповідальність всередині банку. І саме це ми зараз продовжуємо робити». – Яна Савченко, Керівник Управління корпоративних продуктів та діджитал банкінгу Піреус Банку.

Виділитися на конкурентному ринку можна завдяки сильній обіцянці. Але конкурентною перевагою вона стає лише тоді, коли організація здатна її виконувати.

Дякуємо команді Піреус Банку за довіру, увагу до потреб клієнтів і готовність змінювати не лише клієнтський інтерфейс, а й складні внутрішні процеси заради кращого сервісу.