Чому сервісами підтримки не користуються?
Оновлено: 12 вер.
У громаді може працювати психолог, група підтримки чи інший корисний сервіс. Інформація про нього може бути на сайті, у соцмережах і навіть на стенді в місцевій бібліотеці. З погляду надавача все працює: послуга є, контакти вказані, звернутися можна.
Але людина, для якої створили цю послугу, може так нею і не скористатися.
Вона не впізнає себе в описі. Вирішить, що її ситуація «не настільки серйозна». Подумає, що допомога більше потрібна комусь іншому. Не довірятиме конфіденційності. Або просто не буде готова телефонувати незнайомій людині й пояснювати, що з нею відбувається.
Між «послуга існує» і «людина може нею скористатися» є окремий користувацький шлях. І саме він часто залишається неспроєктованим.
З цією проблемою консультантки Lanka.CX Марина Яременко та Ліза Підопригора працювали в межах проєкту з Всеукраїнською програмою ментального здоров’я «Ти як?» Фундації Олени Зеленської.
Нашим завданням було дослідити потреби жінок, чиї близькі служать, та протестувати чотири прототипи послуг, які планували впроваджувати й масштабувати у громадах.
Ми почали не з послуг, а з питання: що має відбутися, щоб людина взагалі захотіла ними скористатися?
Жінки, з якими ми працювали, живуть у стані тривалої невизначеності. До звичних справ у повному обсязі додаються обов’язки, які раніше міг підхопити партнер: турбота про дітей, ремонт, фінансові та організаційні питання. Водночас потрібно підтримувати зв’язок із близькою людиною на службі, справлятися з тривогою за неї і продовжувати жити власне життя.
У громадах уже існують сервіси, здатні закрити частину цих потреб. Тому питання було не тільки в тому, якої допомоги бракує, а й у тому, чому людина може не скористатися навіть тією допомогою, яка вже є.
Ми досліджували досвід жінок у восьми громадах: проводили глибинні інтерв’ю та окремі партисипативні зустрічі з жінками й надавачами послуг.
Так ми сформулювали 12 актуальних потреб. Серед них, і не тільки:
знати, як заспокоїти себе, коли близька людина не виходить на зв’язок;
розуміти, як підтримати чоловіка, коли він перебуває у складному емоційному стані;
допомагати іншим жінкам, але не вигоріти й не втратити себе.
Проте одним із найважливіших результатів дослідження став не сам перелік потреб.
Ми побачили, що людина не завжди приходить до сервісу з уже сформульованим запитом. Іноді перша частина сервісу — допомогти їй упізнати й назвати власну потребу.
Спочатку разом із жінками визначали потреби, які для них справді актуальні. Потім разом із надавачами дивилися, які наявні сервіси вже можуть відповідати на ці потреби, де залишаються прогалини, а де сама послуга існує, але потребує адаптації. Деякі учасниці говорили, що лише побачивши сформульовані під час зустрічей потреби, вперше впізнавали в них себе. Вони вже відчували тривогу, втому чи розгубленість — але не обов’язково переводили ці відчуття у думку «мені потрібна підтримка».
Одна аудиторія — три різні способи «триматися»
Дослідження також показало, що недостатньо визначити аудиторію як «жінки, чиї близькі служать». Усередині цієї аудиторії ми побачили три різні стани. Це не сталі типи людей: одна й та сама жінка може переходити з одного стану в інший залежно від обставин.
«Тримаюся в паузі»
Життя ніби поставлене на паузу до повернення близької людини. Жінка мало думає про себе, не дозволяє собі розслабитися чи планувати майбутнє. Турбота про себе теж відкладається: «От він повернеться — тоді поговоримо».
Для такого стану навіть релевантна пропозиція підтримки може залишитися непоміченою, бо сама потреба подбати про себе ще не стала пріоритетом.
«Тихо тримаюся»
Жінка продовжує працювати, піклуватися про дітей і близьких та виконувати щоденні обов’язки. Складні переживання залишаються всередині. Вона може потребувати підтримки, але не хотіти скаржитися, привертати до себе увагу чи ставати «окремою категорією».
Тому комунікація, яка прямо пропонує «допомогу людям у складному стані», може просто не збігатися з тим, як сама жінка себе бачить.
«Активно тримаюся»
Жінка шукає опору в діях: волонтерить, долучається до спільнот, відвідує групи підтримки, допомагає іншим. Тут активний формат або запрошення до спільноти, навпаки, може добре відповідати її способу справлятися із ситуацією.
Для дизайну сервісу це означало важливу річ: одна цільова аудиторія не означає один сценарій входу в послугу. Люди можуть мати схожий життєвий контекст, але перебувати на дуже різній відстані від рішення звернутися по допомогу.
Сервіс починається раніше, ніж перша консультація
Коли ми подивилися на досвід жінок не з позиції надавача, а з позиції користувачки, шлях до допомоги став виглядати приблизно так:
помітити пропозицію → впізнати в ній себе → визнати власну потребу → довіритися → зробити перший крок → отримати допомогу.
І на кожному з цих етапів людина може зупинитися.
«Мені не потрібна допомога»
Жінки могли визнавати, що їм складно, але не вважати свій стан достатньою причиною звертатися по підтримку. До того ж, на тлі війни власні труднощі здавалися менш важливими: «Іншим зараз потрібніше».
«Я не розумію, чи це для мене»
Навіть сервіс, створений саме для таких ситуацій, не завжди сприймався як релевантний. Наприклад, група підтримки могла проходити в молодіжному центрі. Жінка старшого віку бачила локацію і ще до прочитання опису робила висновок: «це не для мене».
Важливо розуміти, що назва, локація і контекст, у якому людина зустрічає сервіс, можуть визначити рішення раніше, ніж вона дізнається, що саме їй пропонують.
«Чи точно про це ніхто не дізнається?»
Особливо в невеликих громадах важливим бар’єром ставав страх розголошення. Самого припущення, що про звернення можуть дізнатися знайомі, сусіди чи родичі, було достатньо, щоб знизити довіру до сервісу. У більших громадах проявлявся інший бар’єр: сервісів та установ більше, але складніше зрозуміти, куди саме звертатися і хто може допомогти з конкретним запитом.
Так один і той самий сервіс потребує різних механізмів доступу й довіри залежно від контексту громади.
«Я не готова зробити цей перший крок»
Навіть коли жінка розуміла, що послуга може бути для неї корисною, залишався ще один бар’єр — саме звернення. Зателефонувати незнайомій людині. Пояснити свій стан. Попросити про допомогу. Не знати, хто відповість і що відбудеться далі. Під час тестування саме цей момент часто ставав точкою, де потенційний користувач міг відмовитися від сервісу.
Перший крок виявився не просто дією користувача. Він став частиною сервісу, яку теж потрібно проєктувати.
Тестували не тільки послугу, а шлях до неї
Команда Всеукраїнської програми ментального здоров'я «Ти як?» передала нам чотири прототипи послуг. На цьому етапі ми вже знали основні потреби, стани та бар’єри, тому перевіряли не просто, чи подобається жінкам сама ідея.
Нас цікавило інше: чи зможе людина реально дійти до цієї послуги й скористатися нею?
Ще до тестування ми спростили описи прототипів. Професійні формулювання замінили зрозумілими відповідями на базові запитання:
Це для мене?
Що тут відбуватиметься?
З ким я говоритиму?
Що станеться після звернення?
Як долучитися?
Також для кожної послуги сформували користувацький шлях — від першого контакту з інформацією до отримання допомоги. Це дозволило тестувати не абстрактну цінність сервісу, а конкретні моменти, в яких взаємодія може обірватися.
Приклад 1. Назва «Група підтримки» нічого не пояснює
Сама ідея груп підтримки могла відповідати потребам жінок. Але під час тестування стало зрозуміло: назвати сервіс «групою підтримки» недостатньо.
Одразу виникали запитання:
Хто ще там буде?
Що відбувається на зустрічі?
Чи доведеться мені одразу розповідати щось особисте?
Чи можна просто послухати?
Чи не дізнаються знайомі, куди я ходжу?
Тобто бар’єром була не обов’язково сама група. Бар’єром була невизначеність навколо досвіду участі.
Звідси з’явився дизайн-принцип:
До першого контакту людина має розуміти не тільки, що це за послуга, а й що саме з нею відбуватиметься всередині сервісу.
Передбачуваність зменшує ціну першого кроку.
Приклад 2. Проактивність може як допомогти, так і зруйнувати довіру
Інший прототип передбачав проактивну лінію підтримки. Ідея була в тому, щоб не чекати, поки жінка сама знайде потрібний сервіс, сформулює запит і наважиться звернутися, а першими запропонувати підтримку та допомогти зорієнтуватися в доступних можливостях.
Але тут виникла інша проблема.
Було
Людині телефонує незнайомий номер і пропонує підтримку.
Під час тестування побачили:
Замість полегшення такий контакт може викликати настороженість:
«Хто мені телефонує?»«Звідки у вас мій номер?»«Чому ви знаєте про мою ситуацію?»
Тобто проактивність, покликана зменшити бар’єр звернення, могла створити новий бар’єр — недовіру.
Запропонували:
Змінити не саму ідею проактивної підтримки, а сценарій входу:
повідомлення → представлення → пояснення мети контакту → можливість погодитися на розмову → дзвінок.
Таким чином, людина отримує контекст і сама вирішує, чи готова продовжити взаємодію.
Висновок: проактивність не повинна забирати у користувача відчуття контролю.
Це невелика зміна механіки, але саме такі деталі можуть визначати, чи відбудеться контакт узагалі.
Масштабувати сервіс — означає масштабувати і його бар’єри
Робота у восьми громадах показала ще одну важливу річ: рішення, яке працює в одному середовищі, не обов’язково можна без змін перенести в інше. У невеликих громадах сильніше проявлявся страх розголошення. У більших — складність навігації серед великої кількості установ, контактів і пропозицій.
Тому перед масштабуванням важливо перевіряти не тільки ядро послуги, а й те, як людина знаходить її, розуміє, довіряє їй і потрапляє всередину сервісу в конкретному локальному контексті. Інакше разом із корисним рішенням можна масштабувати бар’єри, через які ним не користуватимуться.
Що змінило тестування
Проєкт показав, що для підвищення доступності підтримки не завжди потрібно створювати новий сервіс.
Іноді потрібно перепроєктувати те, що відбувається навколо нього:
описувати послугу через ситуації й потреби, в яких людина може впізнати себе;
пояснювати сценарій взаємодії ще до звернення;
зменшувати кількість невідомого на першому кроці;
давати людині більше контролю над способом і моментом контакту;
проєктувати конфіденційність і довіру як частину досвіду;
адаптувати спосіб входу в сервіс до контексту конкретної громади.
Тестування в цьому випадку було не перевіркою «подобається / не подобається». Воно допомогло побачити де саме хороший задум може перестати працювати, коли з ним зустрічається реальна людина.
П’ять принципів, які ми забрали з цього проєкту
1. Допоможіть людині впізнати себе раніше, ніж пропонуєте їй звернутися по допомогу
Не обмежуйтеся категорією аудиторії. Описуйте ситуації, стани й потреби, у яких людина може впізнати власний досвід. Іноді людина ще не думає «мені потрібна допомога», але вже може подумати: «це схоже на те, що відбувається зі мною».
2. Проєктуйте не тільки послугу, а й рішення скористатися нею
Побачити інформацію, зрозуміти її релевантність, довіритися, написати повідомлення чи зробити дзвінок — усе це частина користувацького досвіду. Якщо цей шлях не спроєктований, якість самої послуги може вже не мати значення.
3. Зменшуйте ціну першого кроку
Не вимагайте одразу телефонувати, детально розповідати про особисті переживання або приймати велике рішення. Перший крок може бути маленьким: прочитати, написати, поставити запитання, погодитися на подальший контакт.
4. Проєктуйте довіру так само, як функціональність
Довіра створюється не одним повідомленням «ми гарантуємо конфіденційність». На неї впливають назва сервісу, локація, канал комунікації, тон повідомлення, спосіб отримання контакту, представлення спеціаліста і розуміння того, що відбудеться далі.
5. Перед масштабуванням перевіряйте шлях до сервісу
Послуга може залишатися тією самою, але бар’єри до неї змінюватимуться залежно від середовища. Тому масштабувати варто не лише сам сервіс. Потрібно перевіряти, як у кожному новому контексті людина зможе його знайти, впізнати як релевантний, довіритися й зробити перший крок.
Послуга починається раніше, ніж людина нею скористалася
Один із головних висновків цього проєкту — наявність сервісу не дорівнює його використанню.
Між «ми створили допомогу» і «людина отримала допомогу» існує невидима частина досвіду: помітити пропозицію, впізнати себе, дозволити собі підтримку, відчути довіру, зрозуміти наступний крок і наважитися його зробити.
Саме тут сервіс-дизайн може мати найбільший вплив.
Іноді найважливішою зміною стає не нова послуга, а простіший опис, зрозуміліший сценарій, безпечніший перший контакт або чіткий сигнал: «Ця підтримка також для вас».
Коментарі