Рано чи пізно, в травні або червні, карантин закінчиться і бізнес буде повертатися до роботи. На Україну та інші країни світу чекає економічна криза.
Неминучим наслідком стане скорочення витрат. Бізнесу потрібно буде робити складний вибір - піднімати ціну чи погіршувати сервіс, жертвувати швидкістю доставки чи розміром товарних залишків, відмовляти в особистому обслуговуванні чи наймати менш досвідчених продавців.
Що ж робити в такій ситуації людині, відповідальній за клієнтський досвід? Назвемо таку людину CX-менеджер.
Варіантів два:
Бути критиком усіх змін. У ситуації, коли зміни неминучі, це призведе до того, що авторитет CX-менеджера буде падати. Без внутрішнього кредиту довіри в довгостроковій перспективі CX-менеджер не зможе виконувати свої функції.
Разом з колегами шукати можливості ЗБЕРЕГТИ рівень клієнтського досвіду в умовах скорочення витрат. Не перевищувати очікування клієнтів, але зберегти позитивний досвід, сформований раніше.
Що ж повинен робити CX-менеджер, щоб допомогти своїй організації адаптуватися в умовах кризи?
Ще краще зрозуміти своїх клієнтів. Сегментувати їх по тому, які завдання насправді вирішує клієнт з нашою допомогою. Вибрати пріоритетні сегменти, і зберегти ту цінність, заради якої клієнт прийшов до вас, прибравши все зайве. Наприклад, якщо клієнт обрав вашу кредитну карту за відсутність прихованих комісій, ви можете підняти ставку або знизити кредитний ліміт, але ні в якому разі не вводити приховані платежі. Якщо ж ваш клієнт дійсно цінує консультацію і широкий асортимент, швидше за все він буде готовий заплатити трохи вищу ціну або змиритися зі збільшенням термінів доставки. Важливо провести сегментацію не на підставі своїх припущень, а провести реальні інтерв'ю з клієнтами. Читайте про те, як працює метод персон.
Інформувати клієнтів про всі зміни. Ваші клієнти пробачать вам неминуче погіршення сервісу, якщо ви прямо скажете їм про це та запропонуйте адекватні альтернативи.
Проводити оперативні опитування клієнтів, щоб своєчасно відреагувати на критичне погіршення клієнтського досвіду у пріоритетних сегментів клієнтів.
Тримати руку на пульсі залученості і лояльності персоналу. Розчаровані і демотивовані співробітники в кризу не підуть від вас. Вони залишаться і будуть псувати досвід ваших клієнтів. Щоб знати й оперативно покращувати внутрішній клімат, необхідні оперативні пульс-опитування. Як їх проводити ви дізнаетесь в нашій статті.
У нещодавно опублікованому звіті, McKinzey показують, що компанії, які в фокусувалися на клієнтському досвіді під час кризи 2008-09 років, забезпечили більш високий прибуток своїм акціонерам.
Під час кризи у менеджера клієнтського досвіду є шанс як підвищити свою значимість в компанії, так і втратити її. Якщо вам потрібна порада, як діяти саме вам - звертайтеся за попередньою консультацією до наших експертів.