Слово "service" можна перекласти з англійської як "обслуговування" і як "послуга". Можна сказати, що обслуговування - це сервіс у вузькому розумінні, а послуга - в широкому.
Наприклад. У мене не пройшов платіж по карті в інтернеті. Приклад хорошого обслуговування - це контакт-центр або чат банку, в який легко додзвонитися і отримати допомогу від привітного і компетентного фахівця. А відмінна послуга - це платіжна карта, яка вкрай рідко дає збій при оплаті. А також алгоритм, за яким банк САМ повідомляє мене про причини відмови і в зрозумілих термінах радить, що мені потрібно зробити, щоб платіж відбувся.
Фокусуючись на сервісі як "обслуговуванні", компанії втрачають можливість створити послугу, яка буде перевершувати очікування клієнтів.
Вирішуючи завдання окремих клієнтів, підрозділ обслуговування працює над якістю своєї роботи, але не аналізує причини, що змушують клієнта звертатися по допомогу. На рівень менеджера продукту або послуги піднімають тільки складні кейси, які трапляються зрідка і погано піддаються систематизації.
Надаючи хороший сервіс-обслуговування, компанія одночасно надає поганий клієнтський досвід, змушуючи клієнта звертатися за допомогою. А мала б надати послугу, яка працює непомітно і не вимагає додаткових зусиль з боку клієнта.
Щоб створювати відмінні продукти та послуги для своїх клієнтів, ставте перед керівниками напрямів обслуговування і продуктів спільну мету - зниження числа звернень клієнтів. Не тільки скарг, а й будь-яких інших вимушених звернень, які не створюють додаткової цінності для клієнта.
Сервіс дизайн - відмінний інструмент для поліпшення послуг таким чином, щоб вони не вимагали звернень по допомогу. Будемо раді допомогти вашій компанії перейти від роботи над якістю обслуговування до створенні відмінного клієнтського досвіду.