Редизайн сервісу пенсійної картки

Банк хотів збільшити кількість залучених клієнтів у новому сегменті. Ми допомогли доопрацювати продукт і спроєктувати процес онбордингу для продукту “пенсійна картка”. Це дозволило збільшити залучення клієнтів на зрілому ринку до 30%.

Виклик

UKRSIBBANK, частина BNP Paribas, є сильним гравцем на висококонкурентному українському ринку. Банк має потужну клієнтську базу серед працівників міжнародних компаній.

На жаль, багато клієнтів йдуть з банку після виходу на пенсію.

UKRSIBBANK запросив Lanka.CX спроєктувати продукт, який відповідав би потребам пенсіонерів і допоміг би банку збільшити клієнтську базу в сегменті людей третього віку.

Ключові інсайти

У команди було попереднє уявлення, що пенсіонери – це люди з низьким доходом і низьким рівнем цифрових навичок, яких найбільше цікавлять знижки в продуктових магазинах і аптеках.

Насправді, ми побачили три типові персони з різними життєвими сценаріями після виходу на пенсію.

три персони (сегменти) клієнтів

Перша – «заслужений відпочинок». Це люди, для яких пенсія означає перехід до нового етапу життя, де головна самореалізація пов’язана з родиною, дітьми, онуками та повсякденними справами поза роботою.

Друга – «мушу працювати». Це люди, які продовжують працювати після досягнення пенсійного віку, бо для них робота залишається необхідним джерелом доходу.

Третя – «активне життя». Це був найбільш неочікуваний для команди сегмент. Для цих людей робота завжди була і залишається важливою частиною життя. Вони продовжують працювати не лише через гроші, а й тому, що реалізують себе в роботі. Вони мають досвід користування банківськими продуктами, сплачують платежі онлайн, користуються смартфонами та банківськими застосунками. Оформлення пенсії для них – радше формальність, а сама пенсія не стає основним джерелом доходу.

спрощений опис персони (сегменту) "Активне життя"

Процес виходу на пенсію та оформлення державної пенсії є для клієнтів новим і часом складним. Банк має сильну позицію, щоб консультувати клієнтів щодо того, як оформити державну пенсію.

Результат

Банк вніс лише незначні зміни до базового продукту.

Банк впровадив новий процес підтримки клієнтів під час виходу на пенсію. І в цифрових, і в традиційних каналах банк проактивно інформує клієнта, коли і як оформлювати пенсію, та допомагає підготувати необхідні документи.

Банк приємно здивував клієнтів, проактивно подбавши про них.

Ранні прототипи показали двозначне зростання залучення нових клієнтів.

блюпринт онбордингу клієнтів

Інструменти та підхід

На першому воркшопі кросфункціональна команда сформулювала гіпотези щодо потреб пенсіонерів і підготувалася до інтерв’ю.

Ми провели 15 глибинних інтерв’ю з різними людьми, які нещодавно стали пенсіонерами. Ми фокусувалися на процесі виходу на пенсію та змінах у їхніх фінансових звичках.

Далі, ми синтезували персони та інсайти з інтерв’ю. На основі контент-аналізу консультанти підготували детальні описи персон.

Команда згенерувала рішення, як спростити процес оформлення для тих, хто продовжує працювати після формального виходу на пенсію.

Консультанти допомогли команді тестувати й покращувати ідеї за допомогою lo-fi-прототипування.

Команда

• Проєкт вела старша консультантка Lanka.CX Наталія Шматько. Вона працювала в тісній співпраці з кросфункціональною командою продукту з боку банку.

• Агенція фасилітувала воркшопи, готувала членів команди до інтерв’ю, консультувала щодо прототипування й тестування.

• Команда клієнта провела більшість інтерв’ю та тестів прототипів, а також підготувала дорожню карту впровадження.

Ми раді можливості створювати сервіси для наших батьків – сегменту людей третього віку. Запросіть нас допомогти вам створити для них більше цінності.