Сервіс дизайн процесу обслуговування авто

Контекст. Середній вік автомобіля в Україні складає понад 10 років. Тисячі незалежних автосервісів надають допомогу мільйонам власників автомобілів. Наш клієнт - CarBook - це стартап, який допомагає власникам автомобілів знайти СТО та домовитись про візит.

«Сервіс дизайн був однією з моїх найефективніших інвестицій на етапі створення сервісу CarBook» Олександр Ніколенко, засновник CarBook

Виклик. На жаль, конверсія відвідувачів у бронювання була нижчою, ніж очікувалося. Більшість користувачів не використовували фільтри для пошуку сервісів та онлайн-форму для запису на станцію. Натомість, вони користувались виключно картою розташування сервісів та шукали прямий телефон СТО, тим самим ставивши під загрозу бізнес-модель послуги. Відвідувачі CarBook використовували сервіс зовсім не так, як це планували його розробники. Процес. Ми вивчили життєвий цикл автомобіліста, ставлення до авто, їхній досвід догляду та ремонту.

Провівши понад 20 інтерв’ю з власниками авто в Україні та інших країнах Європи, ми побачили, що існують чотири окремі сегменти власників автомобілів. Їх потреби та бар'єри у процесі догляду за автомобилем суттєво відрізняються

Найперспективніший сегмент - власники автомобілів, які мало знають про те, як обслуговувати машину. Ми їх назвали «Пасажири». Пасажири прагнуть тільки одного: щоб їх машина працювала. Найбільший стрес - побоювання того, що машина стане посеред дороги. Їм дуже складно спілкуватись з працівниками СТО, оскільки вони не розуміють, що в них питають, або чим відрізняються варіанти рішень, з яких їм пропонують обирати.

На жаль, пасажири не можуть використовувати онлайн-фільтри CarBook, оскільки вони не розуміють навіть базових технічних термінів. Їм потрібна служба, яка буде спілкуватися з ними простою людською мовою та допомагати орієнтуватися у ворожому для них світі техніки.

Рішення. Замість того, щоб проектувати мобільний додаток, яким жоден Пасажир ніколи не зможе користуватись, ми зосередились на наданні експертної допомоги по телефону.

Ми змінили сервісну модель: при першому зверненні, експерт CarBook ставить власнику автомобіля лише декілька базових питань. Після цього він спрямовує власника автомобіля до перевіреного сервісного центру. Експерт CarBook буде спілкуватися з обслуговуючим персоналом від імені власника автомобіля. CarBook також взяв на себе відповідальність планувати, записувати та нагадувати власнику автомобіля про майбутні відвідування СТО.

Результати. З новою моделлю сервісу CarBook подвоїти показник конверсії від відвідувань сайту до бронювання. CarBook також заощадив на розробці мобільного додатку та замість цього оновив CRM, щоб краще обслуговувати "Пасажирів".


Кожен стартап повинен тестувати свою ідею з клієнтами ще до того, як створив перший прототип. З нами ви дізнаєтесь про справжні потреби ваших клієнтів та знайдете оптимальний спосіб задоволення цих потреб. Ми допоможемо заощадити на створенні фіч та сервісів, непотрібних користувачеві

Звертайтесь!

Дізнайтесь, яким чином ми можемо бути корисними для покращення клієнтського досвіду у вашій організації.

2016 - 2020

Публікації

Відео
Кейси 

Статті

  • White Facebook Icon
  • LinkedIn
  • White YouTube Icon