Творці індексу NPS доводять, що ця метрика дозволяє оцінити лояльність клієнтів. Під лояльністю ми розуміємо готовність робити повторні покупки, рекомендувати або продовжувати користуватись послугами компанії.
Великою мірою це так і є. Диявол, як завжди, в деталях.
Розділяють поняття transactional NPS і relationship NPS. У transactional опитуванні клієнта просять оцінити конкретний досвід взаємодії з компанією - покупку, консультацію, процес повернення товару тощо. У relationship клієнт оцінює враження від компанії в цілому.
Якщо спростити, transactional NPS показує, наскільки клієнт задоволений компанією СЬОГОДНІ, а relationship NPS - наскільки клієнт задоволений компанією ВЗАГАЛІ. Очевидно, що ці два показники можуть відрізнятися. Якщо я сьогодні не знайшов в магазині сорочку свого розміру, то навряд чи буду задоволений. Але якщо таке трапилося вперше, це не вплине на мою оцінку бренду в цілому.
Який же з двох показників «правильний»? Наш досвід підтверджує, що саме relationshp NPS корелює з лояльністю клієнтів. Тому зазвичай починати краще з нього.
Встановивши, які продукти або процеси компанії найбільше впливають на клієнтський досвід, приступайте до формування набору з декількох transactional опитувань. Наприклад, якщо найбільший вплив на клієнтський досвід має своєчасна доставка товару, опитуйте своїх клієнтів після отримання посилки. І в такому випадку задайте пряме запитання «чи отримали ви посилку вчасно?», а не загальне «чи порекомендуєте?». Так ви точніше зможете виміряти результат своєї роботи з точки зору клієнта.
Якщо почати одразу з транзакційних опитувань, ви ризикуєте вимірювати події, які мало впливають на клієнтський досвід і при цьому втратити з поля зору важливі чинники. Наприклад, мені як клієнтові не так важливо, наскільки привітним був агент колл-центру. Важливіше, чи достатньо у нього повноважень вирішити моє звернення з першого разу. Отже, і питання слід формувати як «чи були вирішено Ваше питання з першого разу?», А не «чи задоволені ви роботою оператора?». До речі, питання «чи порекомендуєте ви колл-центр?» задавати взагалі не має сенсу :).
Навіщо потрібні транзакційні опитування, якщо вони не корелюють з лояльністью? Тому що саме за допомогою таких опитувань можно оперативно реагувати на оцінки клієнтів та регулярно вдосконалювати якість продуктів та послуг.
Консультанти Lanka.CX проведуть аудит вашої системи опитування клієнтів та запропонують вдосконалення процесу. NPS - інструмент покращення лояльності: збільшення середнього чеку, частоти покупок, утриманя клієнтів.
Оригінал іілюстраціі: https://www.flickr.com/photos/ismaeljorda/34421568291
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.