З яких елементів складається система управління клієнтським досвідом?


У цій статті ми розповімо, з яких елементів складається система управління клієнтським досвідом (customer experience management, CEM), які етапи розвитку CEM проходять компанії, наскільки великий розрив між кращими і гіршими компаніями в області клієнтського досвіду в Україні. Ви дізнаєтеся, як оцінити зрілість своєї компанії і як подолати розрив між вами і лідерами ринку України.



Запорука відмінного клієнтсього досвіду - системний підхід

Бізнес може досягти успіху без будь-якої системи. Власник опинився в потрібний час у потрібному місці. Наймані співробітники знають свою справу або просто вгадали з тим, що було важливо для клієнта. Зрештою, конкуренти прогавили прибуткову нішу.


Але чи вдасться зберегти такий успіх без системи? І чи багато бізнесів успішні завдяки удачі? Нам здається, відповідь на обидва питання - "ні". У довгостроковій перспективі запорукою успіху бізнесу стають системи: система управління фінансами, персоналом, продажами, відносинами з клієнтами. І якщо клієнтським досвід стає полем бою, на якому б’ються і перемагають найуспішніші компанії, то повинна існувати і система управління клієнтським досвідом.

Ми виділяємо шість основних елементів системи управління клієнтським досвідом

Ми виділяємо шість основних елементів системи управління клієнтським досвідом, органічно пов'язаних один з одним. Це ВИМІРЮВАННЯ клієнтського досвіду і процес ВИПРАВЛЕННЯ недоліків. Це система ЗНАНЬ ПРО КЛІЄНТА і процес СТВОРЕННЯ НОВИХ ПОСЛУГ і продуктів на основі цих знань. А також це ефективна СТРАТЕГІЯ компанії в сфері клієнтського досвіду і КОРПОРАТИВНА КУЛЬТУРА, яка сприяє впровадженню цієї стратегії.


Безумовно, в кожному з елементів системи є свої етапи розвитку. Від реактивної системи збору зворотного зв'язку до проактивного. Від створення продуктів на основі експертної думки до клієнтоцентрованого дизайну. Від декларацій важливості сервісу до побудови фінансових моделей і каскадування сервісних KPI.


коли ви відповідаєте на анкету, ви легко впізнаєте себе в сьогоденні і бачите, яким має бути наступний крок

Рівень зрілості системи клієнтсього досвіду можна оцінити

Відмінна система управління клієнтським досвідом не виникає відразу. Тому важливо мати можливість оцінити, що вже зроблено, і яким має бути наступний крок. Ми запропонували успішним українським компаніям заповнити спеціально розроблену анкету, яка служить саме цій меті - оцінити поточний рівень розвитку СЕМ і побачити зони розвитку. Варіанти відповідей в анкеті описують той чи інший інструмент управління клієнтським досвідом на різних етапах розвитку. Таким чином, коли ви відповідаєте на анкету, ви легко впізнаєте себе в сьогоденні і бачите, яким має бути наступний крок.

наприклад:

Приклад питання анкети
Заповніть анкету за адресою: https://forms.gle/zD6UXLiqPMPCkqH18 (укр) або https://forms.gle/s1cRWagTgzrTRi449 (рус)

Більшості українських компаній є куди розвиватись

Понад 50 компаній заповнили анкети і отримали аналіз зрілості своїх систем. Що ж показали перші відповіді?

  • По-перше, в Україні є компанії, які успішно використовують кращі світові практики в управлінні клієнтським досвідом. У кожному з елементів системи СЕМ є компанії, які набрали 8 балів і більше з 10 теоретично можливих.

  • По-друге, рівень середніх компаній поки дуже далекий від ідеалу. Більшості українських компаній ще належить перейти до проактивного збору зворотного зв'язку від клієнтів, до кліентоцентрічному підходу в створенні інновацій. Поки, на жаль, у більшості компаній стратегія - це декларативний документ, а клієнтоцентрична культура тільки формується.

  • Ми також побачили, що в багатьох компаніях один з елементів системи управління клієнтським досвідом може бути сильний, але відносна слабкість в інших призводить до неможливості надати клієнтам по-справжньому відмінний клієнтський досвід.

Наприклад:

  • Ця компанія чимало робить для поліпшення клієнтського досвіду (5 з 10), але оскільки система вимірювання клієнтського досвіду не розвинена (2 з 10), є великий ризик, що компанія інвестує в виправлення менш важливих проблем клієнта, не зважаючи на більш важливі. Більш того, без вимірювання клієнтського досвіду складно зрозуміти, чи дійсно ситуація виправляється.

  • Також компанія вже має певні знання про клієнта (3 з 10), але поки мало використовує ці знання для створення нових сервісів (0,8 з 10).


Або ось:

  • Видно, що компанія вже зараз по зрілості системи управління клієнтським досвідом випереджає компанії середнього рівня по Україні. У той же час, безумовно, є і області для розвитку.

  • Зокрема, компанія ефективно вимірює рівень клієнтського досвіду (5.9 з 10). Але мало виявляти недоліки клієнтського досвіду - важливо також виправляти їх. Процес поліпшення потребує подальшого розвитку.

  • У компанії сильна клієнтоцентрична культура і це здорово (5.6 з 10)! Важливо тепер направити позитивний настрій команди в правильне русло. Задати напрямок розвитку, сформулювавши клієнтоцентричну стратегію, а також залучити команду в створення інноваційних продуктів для клієнта.

Хочете оцінити рівень зрілості customer experience management в своїй компанії? Заповніть анкету

https://forms.gle/zD6UXLiqPMPCkqH18 (укр) або https://forms.gle/s1cRWagTgzrTRi449 (рус)


В анкеті 30 питань і відповіді на них займуть у вас близько 25 хвилин часу. Оідразу після того, як ви заповните анкету, ви отримаєте свої відповіді на пошту, а протягом тижня - короткий аналіз своїх сильних і слабких сторін, а також шляхи подальшого розвитку СЕМ у вашій компанії.


Нам хочеться вірити, що побачивши свої сильні і слабкі місця, українські компанії почнуть впроваджувати кращі практики управління клієнтським досвідом. Без цього неможливо створити бізнес, який буде успішно конкурувати на світовому рівні.

побачивши свої сильні і слабкі місця, українські компанії почнуть впроваджувати кращі практики управління клієнтським досвідом

Звертайтесь!

Дізнайтесь, яким чином ми можемо бути корисними для покращення клієнтського досвіду у вашій організації.

2016 - 2020

Публікації

Відео
Кейси 

Статті

  • White Facebook Icon
  • LinkedIn
  • White YouTube Icon