У цій статті ми розповімо, з яких елементів складається система управління клієнтським досвідом (customer experience management, CEM), які етапи розвитку CEM проходять компанії, наскільки великий розрив між кращими і гіршими компаніями в області клієнтського досвіду в Україні. Ви дізнаєтеся, як оцінити зрілість своєї компанії і як подолати розрив між вами і лідерами ринку України.
Запорука відмінного клієнтсього досвіду - системний підхід
Бізнес може досягти успіху без будь-якої системи. Власник опинився в потрібний час у потрібному місці. Наймані співробітники знають свою справу або просто вгадали з тим, що було важливо для клієнта. Зрештою, конкуренти прогавили прибуткову нішу.
Але чи вдасться зберегти такий успіх без системи? І чи багато бізнесів успішні завдяки удачі? Нам здається, відповідь на обидва питання - "ні". У довгостроковій перспективі запорукою успіху бізнесу стають системи: система управління фінансами, персоналом, продажами, відносинами з клієнтами. І якщо клієнтським досвід стає полем бою, на якому б’ються і перемагають найуспішніші компанії, то повинна існувати і система управління клієнтським досвідом.
Ми виділяємо шість основних елементів системи управління клієнтським досвідом
Ми виділяємо шість основних елементів системи управління клієнтським досвідом, органічно пов'язаних один з одним. Це ВИМІРЮВАННЯ клієнтського досвіду і процес ВИПРАВЛЕННЯ недоліків. Це система ЗНАНЬ ПРО КЛІЄНТА і процес СТВОРЕННЯ НОВИХ ПОСЛУГ і продуктів на основі цих знань. А також це ефективна СТРАТЕГІЯ компанії в сфері клієнтського досвіду і КОРПОРАТИВНА КУЛЬТУРА, яка сприяє впровадженню цієї стратегії.
Безумовно, в кожному з елементів системи є свої етапи розвитку. Від реактивної системи збору зворотного зв'язку до проактивного. Від створення продуктів на основі експертної думки до клієнтоцентрованого дизайну. Від декларацій важливості сервісу до побудови фінансових моделей і каскадування сервісних KPI.
коли ви відповідаєте на анкету, ви легко впізнаєте себе в сьогоденні і бачите, яким має бути наступний крок
Рівень зрілості системи клієнтсього досвіду можна оцінити
Відмінна система управління клієнтським досвідом не виникає відразу. Тому важливо мати можливість оцінити, що вже зроблено, і яким має бути наступний крок. Ми запропонували успішним українським компаніям заповнити спеціально розроблену анкету, яка служить саме цій меті - оцінити поточний рівень розвитку СЕМ і побачити зони розвитку. Варіанти відповідей в анкеті описують той чи інший інструмент управління клієнтським досвідом на різних етапах розвитку. Таким чином, коли ви відповідаєте на анкету, ви легко впізнаєте себе в сьогоденні і бачите, яким має бути наступний крок.
наприклад:
Заповніть анкету за адресою: https://forms.gle/zD6UXLiqPMPCkqH18 (укр) або https://forms.gle/s1cRWagTgzrTRi449 (рус)
Більшості українських компаній є куди розвиватись
Понад 50 компаній заповнили анкети і отримали аналіз зрілості своїх систем. Що ж показали перші відповіді?
По-перше, в Україні є компанії, які успішно використовують кращі світові практики в управлінні клієнтським досвідом. У кожному з елементів системи СЕМ є компанії, які набрали 8 балів і більше з 10 теоретично можливих.
По-друге, рівень середніх компаній поки дуже далекий від ідеалу. Більшості українських компаній ще належить перейти до проактивного збору зворотного зв'язку від клієнтів, до кліентоцентрічному підходу в створенні інновацій. Поки, на жаль, у більшості компаній стратегія - це декларативний документ, а клієнтоцентрична культура тільки формується.
Ми також побачили, що в багатьох компаніях один з елементів системи управління клієнтським досвідом може бути сильний, але відносна слабкість в інших призводить до неможливості надати клієнтам по-справжньому відмінний клієнтський досвід.
Наприклад:
Ця компанія чимало робить для поліпшення клієнтського досвіду (5 з 10), але оскільки система вимірювання клієнтського досвіду не розвинена (2 з 10), є великий ризик, що компанія інвестує в виправлення менш важливих проблем клієнта, не зважаючи на більш важливі. Більш того, без вимірювання клієнтського досвіду складно зрозуміти, чи дійсно ситуація виправляється.
Також компанія вже має певні знання про клієнта (3 з 10), але поки мало використовує ці знання для створення нових сервісів (0,8 з 10).
Або ось:
Видно, що компанія вже зараз по зрілості системи управління клієнтським досвідом випереджає компанії середнього рівня по Україні. У той же час, безумовно, є і області для розвитку.
Зокрема, компанія ефективно вимірює рівень клієнтського досвіду (5.9 з 10). Але мало виявляти недоліки клієнтського досвіду - важливо також виправляти їх. Процес поліпшення потребує подальшого розвитку.
У компанії сильна клієнтоцентрична культура і це здорово (5.6 з 10)! Важливо тепер направити позитивний настрій команди в правильне русло. Задати напрямок розвитку, сформулювавши клієнтоцентричну стратегію, а також залучити команду в створення інноваційних продуктів для клієнта.
Хочете оцінити рівень зрілості customer experience management в своїй компанії? Заповніть анкету
В анкеті 30 питань і відповіді на них займуть у вас близько 25 хвилин часу. Оідразу після того, як ви заповните анкету, ви отримаєте свої відповіді на пошту, а протягом тижня - короткий аналіз своїх сильних і слабких сторін, а також шляхи подальшого розвитку СЕМ у вашій компанії.
Нам хочеться вірити, що побачивши свої сильні і слабкі місця, українські компанії почнуть впроваджувати кращі практики управління клієнтським досвідом. Без цього неможливо створити бізнес, який буде успішно конкурувати на світовому рівні.
побачивши свої сильні і слабкі місця, українські компанії почнуть впроваджувати кращі практики управління клієнтським досвідом