Один з найбільших викликів в сервіс-дизайні - перейти від проектування до впровадження. Багатофункціональна команда створює ідеальний шлях клієнта і розходиться по своїх корпоративних домівках. У кращому випадку, кожен підрозділ намагається самостійно впровадити ті елементи клієнтської подорожі, які знаходяться в його зоні відповідальності. Але не скоординовані та несвоєчасні зміни зазвичай не призводять до поліпшення клієнтського досвіду в цілому. Якщо digital-маркетинг покращив опис товару або послуги, а команда продажів не в курсі, сервісний підрозділ не змінив свої стандарти роботи, враження користувачів від послуги тільки погіршиться.
У провідних сервісних компаніях по всьому світу з'являється нова роль: менеджер клієнтського шляху, customer journey manager. Ця роль схожа на роль менеджера продукту (product manager), але не тотожна. Менеджер продукту визначає, що МИ, як компанія, пропонуємо клієнту: яку цінність, як комунікуємо, за якою ціною пропонуємо, чим ми відрізняємося від конкурентів і якою є собівартість послуги. Менеджер клієнтського подорожі визначає, як КЛІЄНТ досягне успіху, користуючись нашим продуктом або послугою: як він про неї дізнається, з яким бар'єрами зіткнеться в процесі вибору і початку користування, як використовує продукт в повсякденному житті, як поділиться своїм досвідом з близькими або колегами, і навіть наскільки зручно буде припинити користуватися послугою.
Головне завдання менеджера клієнтської подорожі - координація зусиль різних департаментів компанії в створенні ідеального клієнтського досвіду в рамках ключових користувальницьких сценаріїв. Таким чином, основними метриками його роботи будуть end-to-end показники конверсії, NPS, customer effort score, retention rate. Ідеальний менеджер клієнтських подорожей повинен бути відмінним комунікатором, оскільки його завдання може бути вирішено тільки за допомогою горизонтальної комунікації зі співробітниками підрозділів, які не перебувають у його підпорядкуванні і навіть вертикалі. Неможливо стати хорошим менеджером CJ без щирого інтересу до людей - як до споживачів, так і до колег. Але і без розуміння бізнесу робота менеджера навряд чи буде ефективною.
У невеликих командах і компаніях цю роль може виконувати керівник бізнесу. Але у великих компаніях, таких як банк, мережа магазинів, енергетична компанія, керівник не може приділити достатньо уваги десяткам клієнтських сценаріїв різних сегментів споживачів. Кому слід підпорядкувати customer journey manager в структурі компанії? На нашу думку, це сильно залежить від індустрії. Комерційний департамент або маркетинг в ритейлі, департамент продуктів - в банках, дирекція з продажів в дистриб'юторських компаніях - найбільш доречні підрозділи.
Більшість менеджерів клієнтських подорожей в світі мають економічну освіту, але є і люди з більш екзотичними спеціальностями. Професія проходить початкові етапи становлення і готових фахівців на ринку просто немає. Зазвичай у CJ менеджера 5-15 років досвіду на інших позиціях. Менеджерами клієнтських подорожей можуть стати колишні менеджери продуктів, маркетологи, менеджери маркетингових досліджень або навіть UX-дизайнери. Оскільки робота CJ менеджера пов'язана в першу чергу з комунікацією з різними підрозділами всередині компанії, ми рекомендуємо почати пошук кандидата на позицію всередині компанії. Неформальний лідер, чия репутація серед колег бездоганна, буде кращим кандидатом.
Чи можна поєднувати роль менеджера клієнтського подорожі з іншими ролями в компанії? В ідеалі - ні. Досвід показує, що поєднання призводить до того, що управління клієнтськими подорожами стає другорядним завданням. Якщо призначення виділеного співробітника неможливо - поєднання з роллю менеджера конкретного продукту, або роллю сервіс-дизайнера виглядає найбільш доречним.
Як агенція, орієнтована на результат, ми не тільки проектуємо сервіси, а й супроводжуємо пілотування та впровадження рішень в бізнесі.