Мы практики, которые прошли весь путь становления CX в корпорации. И не раз.

Мы были на вашем месте, знаем, с чем вы сталкиваетесь и что нужно делать.

Online, ZOOM

22 сентября – 8 октября 2020 года

6 занятий по 1,5 часа

по вторникам и четвергам с 10:00 до 11:30

День 1-й. Общее понимание

​

• Что такое сервис? В широком и узком смысле.

• Жизненный цикл клиента. Лень и лояльность: что общего.

• Клиентский опыт – новое название или что-то большее?

• Экономика клиентского опыта: лояльность, lifetime value, денежный поток.

• Лояльность и программы лояльности. Можно без них?

• Клиентоцентричность в B2B. Почему так сложно?

​​

Материалы

Шаблон расчета влияния CX в бизнесе.

​

Самостоятельная работа

Оценить масштаб влияния CX в своей компании.

День 3-й. Инновации для клиента

​

• Сервис дизайн. 7 кейсов решения бизнес-задач.

• Карта клиентского пути (Customer journey) – инструмент и карго-культ.

• Знает ли клиент, чего он хочет? 

• Бизнес-модели и оргструктура как инструменты эмпатии в B2B.

• Все люди разные: персоны пользователей

• У корпораций есть фора перед стартапами. Как воспользоваться?

• Быстрое прототипирование . От дизайна ко внедрению

​

Кейсы

Банк, ретейл, В2В сервис.

​

Материалы

Шаблон описания инновации в компании

​

Самостоятельная работа

• Определить ключевые клиентские пути в компании.

• Описать клиентоцентричную инициативу.

День 5-й. Команда клиентского опыта (CEM)​

​​

• Необходимые компетенции участников команды и где их искать.

• Место команды CEM в оргструктуре компании: на примере В2В, ретейла, сервисных организаций.

• Как оценить работу команды СЕМ. Почему NPS – плохая метрика?

• Работа с консультантами: что делать самим, а где нужен помощник?

​​

Кейсы

Ретейл, В2В сервис.

​

Материалы

• Типовая оргструктура CEM.

• Требования к кандидатам.

​

Самостоятельная работа

• Вписать СЕМ в оргструктуру своей компании.

​День 2-й. Измерить, улучшить, оценить

• Главная формула сервиса.

• Почему жалобы – это не оценка сервиса.

• NPS, CES, CSI, FCR: какие метрики правильные?

• От измерения к исправлению: как мотивировать коллег?

• Опросы в B2B: кого, как часто, что делать с ответами?

• Тайный покупатель – устаревший инструмент или часть системы?

• Вау-сервис: польза и вред.

Кейс

Система измерения в ретейле и банке.

Материалы

Чеклист “Типичные ошибки при измерении клиентского опыта”.

​

Самостоятельная работа

Определить ошибки в текущей системе измерений

День 4-й. Сервисная культура. Внутренний клиент

​​

• Работа с внутренним и внешним клиентом: что общего и в чем разница?

• Экономика Employee Experience: где деньги?

• Эргономика бизнес-процессов: что мешает и как исправить?

• Сервисность – талант или ремесло?

• В2В-продавцы: как оценить клиентоцентричность?

• Клиентоцентричные показатели (KPI) для разных уровней иерархии компании.

• Быть или казаться? Пропаганда клиентского опыта.

​​

Кейсы

Банк, digital B2B-компания.

​

Материалы

KPI клиентского опыта. Каскадирование.

​

Самостоятельная работа

• Сформировать систему KPI для своей организации.

• Определить ключевые кросс-функциональные процессы.

День 6-й. Клиентоцентричная трансформация

​​​

• Эволюция системы клиентского опыта в В2В- и В2С-компаниях.

• Каковы были первые шаги?

• Какие этапы проходят компании?

• Какие люди и компетенции нужны на каждом этапе?

• Эффективные решения с минимальными инвестициями.

• Типичные ошибки внедрения клиентоцентричности.

• Клиентоцентричность и Agile. Что первично и как совместить?

​​

Кейсы

Мобильный оператор, банк, сеть кинотеатров.

​

Материалы​

• Модель самооценки зрелости CEM.

• Шаблон ценности клиентского опыта для продаж, маркетинга, IT, HR, финансов.

​

Самостоятельная работа​

• Оценить зрелость CEM.

• Построить дорожную карту CEM в своей компании.