Управление опытом клиента
Не “фишки”, а система
Очень практический курс для топ-менеджеров
22 сентября – 8 октября 2020
online
Когда Amazon объявил о планах предоставлять медицинские услуги, акции медицинских компаний в США рухнули на 30 миллиардов долларов.
Инвесторы уверены: бескомпромиссный фокус на клиентском опыте (customer experience) позволит Amazon потеснить старожилов рынка.
Стратегия Monobank, в основе которой лежит опыт клиента, перевернула банковский рынок Украины и позволила ему за год достичь большего, чем другие достигали десятилетиями.
John Deere, Kone
и другие B2B-производители переходят с продуктовой на сервисную бизнес-модель, чтобы наращивать прибыль за счет долгосрочных отношений со своими клиентами.
Отличный клиентский опыт лидеров может заставить даже мировые компании отступить. Так, Uber не смог закрепиться в Китае, а UberEats – в Украине.
Вы исполнительный директор, руководитель маркетинга, продуктов, продаж, сервиса крупнейших компаний
Украины, Беларуси, Грузии, Казахстана, Узбекистана
Вас не нужно убеждать в необходимости заниматься клиентским опытом и сервисом
Вы уже внедрили элементы управления опытом: работу с обращениями, стандарты обслуживания, опросы клиентов
У вас есть позиция менеджера по управлению клиентским опытом или вы задумываетесь о необходимости такого специалиста
Вы хотите максимизировать отдачу от вложенных усилий и понимаете ценность системного подхода
Этот курс для вас, если:
В этом наборе с нами уже
А также другие компании. Присоединяйтесь
На курсе мы соберем все ниточки воедино, чтобы создать из них систему
Что вы получите в результате
1
Узнаете основные этапы эволюции системы клиентского опыта на примерах ведущих украинских и мировых компаний
3
Создадите свою дорожную карту развития системы управления клиентским опытом, оцените ROI и получите индивидуальную консультацию по нему
5
Сможете избежать типичных ошибок при построении системы клиентского опыта
2
Оцените финансовые выгоды внедрения системного подхода к клиентскому опыту в своей компании
4
Найдете аргументы для вовлечения других стейкхолдеров в процесс клиентоцентричной трансформации
Команда Lanka.CX
Мы практики, которые прошли весь путь становления CX в корпорации. И не раз.
Мы были на вашем месте, знаем, с чем вы сталкиваетесь и что нужно делать.
Олег Косс
основатель
Построил систему управления клиентским опытом в Київстар
Консультировал банк ПУМБ,
Нова Пошта, EVA, OLX, prom.ua
Возглавлял подразделения продуктов и маркетинга в lifecell, Укртелеком, Beeline
Наталья Шматько
консультант
Построила систему управления клиентским опытом в ПУМБ и Multiplex
Возглавляла подразделения клиентского опыта, качества сервиса и операционную вертикаль в Київстар, ПУМБ, Multiplex
Консультировала
Банк Південний, SAT
Олег Балакин
консультант
Реализовал сервис-дизайн проекты для EVA, Uniqa, Київфарм, DiXi Group
Обучал сервис дизайну Prozorro,
jooble, lifecell
Разрабатывал и внедрял маркетинговые коммуникации для Сільпо, Nestle, EVA, NOVUS, ARKO
Формат обучения
Детальная сессия вопросов и ответов в конце каждого занятия
Домашние практические задания на примерах вашей компании
30-минутная индивидуальная консультативная сессия с преподавателем в течение или после курса обучения
Online, ZOOM
22 сентября – 8 октября 2020 года
6 занятий по 1,5 часа
по вторникам и четвергам с 10:00 до 11:30
Программа
День 1-й. Общее понимание
-
Что такое сервис? В широком и узком смысле.
-
Жизненный цикл клиента. Лень и лояльность: что общего.
-
Клиентский опыт – новое название или что-то большее?
-
Экономика клиентского опыта: лояльность, lifetime value, денежный поток.
-
Лояльность и программы лояльности. Можно без них?
-
Клиентоцентричность в B2B. Почему так сложно?
Материалы
Шаблон расчета влияния CX в бизнесе.
Самостоятельная работа
Оценить масштаб влияния CX в своей компании.
День 3-й. Инновации для клиента
-
Сервис дизайн. 7 кейсов решения бизнес-задач.
-
Карта клиентского пути (Customer journey) – инструмент и карго-культ.
-
Знает ли клиент, чего он хочет?
-
Бизнес-модели и оргструктура как инструменты эмпатии в B2B.
-
Все люди разные: персоны пользователей
-
У корпораций есть фора перед стартапами. Как воспользоваться?
-
Быстрое прототипирование . От дизайна ко внедрению
Кейсы
Банк, ретейл, В2В сервис.
Материалы
Шаблон описания инновации в компании
Самостоятельная работа
-
Определить ключевые клиентские пути в компании.
-
Описать клиентоцентричную инициативу.
День 5-й. Команда клиентского опыта (CEM)
-
Необходимые компетенции участников команды и где их искать.
-
Место команды CEM в оргструктуре компании: на примере В2В, ретейла, сервисных организаций.
-
Как оценить работу команды СЕМ. Почему NPS – плохая метрика?
-
Работа с консультантами: что делать самим, а где нужен помощник?
Кейсы
Ретейл, В2В сервис.
Материалы
-
Типовая оргструктура CEM.
-
Требования к кандидатам.
Самостоятельная работа
-
Вписать СЕМ в оргструктуру своей компании.
День 2-й. Измерить, улучшить, оценить
-
Главная формула сервиса.
-
Почему жалобы – это не оценка сервиса.
-
NPS, CES, CSI, FCR: какие метрики правильные?
-
От измерения к исправлению: как мотивировать коллег?
-
Опросы в B2B: кого, как часто, что делать с ответами?
-
Тайный покупатель – устаревший инструмент или часть системы?
-
Вау-сервис: польза и вред.
Кейс
Система измерения в ретейле и банке.
Материалы
Чеклист “Типичные ошибки при измерении клиентского опыта”.
Самостоятельная работа
Определить ошибки в текущей системе измерений
День 4-й. Сервисная культура. Внутренний клиент
-
Работа с внутренним и внешним клиентом: что общего и в чем разница?
-
Экономика Employee Experience: где деньги?
-
Эргономика бизнес-процессов: что мешает и как исправить?
-
Сервисность – талант или ремесло?
-
В2В-продавцы: как оценить клиентоцентричность?
-
Клиентоцентричные показатели (KPI) для разных уровней иерархии компании.
-
Быть или казаться? Пропаганда клиентского опыта.
Кейсы
Банк, digital B2B-компания.
Материалы
KPI клиентского опыта. Каскадирование.
Самостоятельная работа
-
Сформировать систему KPI для своей организации.
-
Определить ключевые кросс-функциональные процессы.
День 6-й. Клиентоцентричная трансформация
-
Эволюция системы клиентского опыта в В2В- и В2С-компаниях.
-
Каковы были первые шаги?
-
Какие этапы проходят компании?
-
Какие люди и компетенции нужны на каждом этапе?
-
Эффективные решения с минимальными инвестициями.
-
Типичные ошибки внедрения клиентоцентричности.
-
Клиентоцентричность и Agile. Что первично и как совместить?
Кейсы
Мобильный оператор, банк, сеть кинотеатров.
Материалы
-
Модель самооценки зрелости CEM.
-
Шаблон ценности клиентского опыта для продаж, маркетинга, IT, HR, финансов.
Самостоятельная работа
-
Оценить зрелость CEM.
-
Построить дорожную карту CEM в своей компании.
Стоимость
Цены указаны без НДС. Цены в евро указаны для участников из Беларуси, Грузии, Казахстана, Узбекистана
Напомним о курсе одним сообщением
Обучение команды CEM
Мы также готовим курс для мидл-менеджеров.
Он будет содержать больше прикладных инструментов.
Расскажем больше
Свяжитесь с нами
