Управление опытом клиента 

Не “фишки”, а система

Очень практический курс для топ-менеджеров

22 сентября – 8 октября

online

Когда Amazon объявил о планах предоставлять медицинские услуги, акции медицинских компаний в США рухнули на 30 миллиардов долларов.

Инвесторы уверены: бескомпромиссный фокус на клиентском опыте (customer experience) позволит Amazon потеснить старожилов рынка.

Стратегия Monobank, в основе которой лежит опыт клиента, перевернула банковский рынок Украины и позволила ему за год достичь большего, чем другие достигали десятилетиями.

John Deere, Kone

и другие B2B-производители переходят с продуктовой на сервисную бизнес-модель, чтобы наращивать прибыль за счет долгосрочных отношений со своими клиентами.

Отличный клиентский опыт лидеров может заставить даже мировые компании отступить. Так, Uber не смог закрепиться в Китае, а UberEats – в Украине.

Lanka.cx -servic design agency

Вы исполнительный директор, руководитель маркетинга, продуктов, продаж, сервиса крупнейших компаний

Украины, Беларуси, Грузии, Казахстана, Узбекистана

Вас не нужно убеждать в необходимости заниматься клиентским опытом и сервисом

Вы уже внедрили элементы управления опытом: работу с обращениями, стандарты обслуживания, опросы клиентов

У вас есть позиция менеджера по управлению клиентским опытом или вы задумываетесь о необходимости такого специалиста

Вы хотите максимизировать отдачу от вложенных усилий и понимаете ценность системного подхода

Этот курс для вас, если:

В этом наборе с нами уже

А также другие компании. Присоединяйтесь

На курсе мы соберем все ниточки воедино, чтобы создать из них систему

Что вы получите в результате

1

Узнаете основные этапы эволюции системы клиентского опыта на примерах ведущих украинских и мировых компаний

3

Создадите свою дорожную карту развития системы управления клиентским опытом, оцените ROI и получите индивидуальную консультацию по нему

5

Сможете избежать типичных ошибок при построении системы клиентского опыта

2

Оцените финансовые выгоды внедрения системного подхода к клиентскому опыту в своей компании

4

Найдете аргументы для вовлечения других стейкхолдеров в процесс клиентоцентричной трансформации

Команда Lanka.CX

Мы практики, которые прошли весь путь становления CX в корпорации. И не раз.

Мы были на вашем месте, знаем, с чем вы сталкиваетесь и что нужно делать.

Олег Косс 

основатель

Построил систему управления клиентским опытом в Київстар

Консультировал банк ПУМБ,

Нова Пошта, EVA, OLX, prom.ua

 

Возглавлял подразделения продуктов и маркетинга в lifecell, Укртелеком, Beeline

NicePng_linkedin-logo-png_233614.png

Наталья Шматько 

консультант

 

Построила систему управления клиентским опытом в ПУМБ и Multiplex

Возглавляла подразделения клиентского опыта, качества сервиса и операционную вертикаль в Київстар, ПУМБ, Multiplex

Консультировала

Банк Південний, SAT

NicePng_linkedin-logo-png_233614.png

Олег Балакин 

консультант

Реализовал сервис-дизайн проекты для EVA, Uniqa, Київфарм, DiXi Group

Обучал сервис дизайну Prozorro,
jooble, lifecell 

Разрабатывал и внедрял маркетинговые коммуникации для Сільпо, Nestle, EVA, NOVUS, ARKO

NicePng_linkedin-logo-png_233614.png

Формат обучения

Детальная сессия вопросов и ответов в конце каждого занятия

Домашние практические задания на примерах вашей компании

30-минутная индивидуальная консультативная сессия с преподавателем в течение или после курса обучения

Online, ZOOM

22 сентября – 8 октября 2020 года

6 занятий по 1,5 часа

по вторникам и четвергам с 10:00 до 11:30

Программа

День 1-й. Общее понимание

  • Что такое сервис? В широком и узком смысле.

  • Жизненный цикл клиента. Лень и лояльность: что общего.

  • Клиентский опыт – новое название или что-то большее?

  • Экономика клиентского опыта: лояльность, lifetime value, денежный поток.

  • Лояльность и программы лояльности. Можно без них?

  • Клиентоцентричность в B2B. Почему так сложно?

Материалы

Шаблон расчета влияния CX в бизнесе.

Самостоятельная работа

Оценить масштаб влияния CX в своей компании.

День 3-й. Инновации для клиента

  • Сервис дизайн. 7 кейсов решения бизнес-задач.

  • Карта клиентского пути (Customer journey) – инструмент и карго-культ.

  • Знает ли клиент, чего он хочет? 

  • Бизнес-модели и оргструктура как инструменты эмпатии в B2B.

  • Все люди разные: персоны пользователей

  • У корпораций есть фора перед стартапами. Как воспользоваться?

  • Быстрое прототипирование . От дизайна ко внедрению

Кейсы

Банк, ретейл, В2В сервис.

Материалы

Шаблон описания инновации в компании

Самостоятельная работа

  • Определить ключевые клиентские пути в компании.

  • Описать клиентоцентричную инициативу.

День 5-й. Команда клиентского опыта (CEM)

  • Необходимые компетенции участников команды и где их искать.

  • Место команды CEM в оргструктуре компании: на примере В2В, ретейла, сервисных организаций.

  • Как оценить работу команды СЕМ. Почему NPS – плохая метрика?

  • Работа с консультантами: что делать самим, а где нужен помощник?

Кейсы

Ретейл, В2В сервис.

Материалы

  • Типовая оргструктура CEM.

  • Требования к кандидатам.

Самостоятельная работа

  • Вписать СЕМ в оргструктуру своей компании.

День 2-й. Измерить, улучшить, оценить

 

  • Главная формула сервиса.

  • Почему жалобы – это не оценка сервиса.

  • NPS, CES, CSI, FCR: какие метрики правильные?

  • От измерения к исправлению: как мотивировать коллег?

  • Опросы в B2B: кого, как часто, что делать с ответами?

  • Тайный покупатель – устаревший инструмент или часть системы?

  • Вау-сервис: польза и вред.

 

Кейс

Система измерения в ретейле и банке.

 

Материалы

Чеклист “Типичные ошибки при измерении клиентского опыта”.

Самостоятельная работа

Определить ошибки в текущей системе измерений

День 4-й. Сервисная культура. Внутренний клиент

  • Работа с внутренним и внешним клиентом: что общего и в чем разница?

  • Экономика Employee Experience: где деньги?

  • Эргономика бизнес-процессов: что мешает и как исправить?

  • Сервисность – талант или ремесло?

  • В2В-продавцы: как оценить клиентоцентричность?

  • Клиентоцентричные показатели (KPI) для разных уровней иерархии компании.

  • Быть или казаться? Пропаганда клиентского опыта.

Кейсы

Банк, digital B2B-компания.

Материалы

KPI клиентского опыта. Каскадирование.

Самостоятельная работа

  • Сформировать систему KPI для своей организации.

  • Определить ключевые кросс-функциональные процессы.

День 6-й. Клиентоцентричная трансформация

​​

  • Эволюция системы клиентского опыта в В2В- и В2С-компаниях.

  • Каковы были первые шаги?

  • Какие этапы проходят компании?

  • Какие люди и компетенции нужны на каждом этапе?

  • Эффективные решения с минимальными инвестициями.

  • Типичные ошибки внедрения клиентоцентричности.

  • Клиентоцентричность и Agile. Что первично и как совместить?

Кейсы

Мобильный оператор, банк, сеть кинотеатров.

Материалы

  • Модель самооценки зрелости CEM.

  • Шаблон ценности клиентского опыта для продаж, маркетинга, IT, HR, финансов.

Самостоятельная работа

  • Оценить зрелость CEM.

  • Построить дорожную карту CEM в своей компании.

Стоимость

Цены указаны без НДС. Цены в евро указаны для участников из Беларуси, Грузии, Казахстана, Узбекистана

 
Зарегистрироваться на курс
Как вам удобно оплатить курс?
 
arrow&v

Напомним о курсе одним сообщением

 

Обучение команды CEM

Мы также готовим курс для мидл-менеджеров. 

Он будет содержать больше прикладных инструментов. 

Расскажем больше

Свяжитесь с нами