21-22 липня 2022

ОНЛАЙН-КОНФЕРЕНЦІЯ

Сервіс під час війни

Війна зробила нас сильнішими, а сервіси в Україні – людянішими, безпечнішими, надійнішими. Українці, які виїхали за кордон, не втомлюються повторювати, що сервіс в Україні багато в чому перевершує Європейський.

Служба підтримки, доставка, безпека, внутрішні сервіси, асортимент та умови роботи.

  • Що змінилось? Що залишилось незмінним? 

  • Чи вдається компаніям зберегти найвищій рівень клієнтського досвіду під час російської агресії?

  • Які рішення воєнного часу варто залиши й у мирному житті?


Також в програмі - дискусії та теми, які запропонуєте ви -  учасники конференції.

Кейси:

ЧБ-Ігор-Сироватко-ОЛХ.png

Ігор Сироватко, OLX

Як врятувати свій бізнес і бізнес клієнтів під час війни через мікро-сегментацію

Поділюсь тим, як трансформувались під час війни підходи до сервісу своїх користувачів, до свого продукту, до ціноутворення, до комунікації і до відновлення свого бізнесу.

В час, коли все руйнується, життєво необхідно приймати швидкі рішення. Відсутність рішень - гірше за невірні рішення. Зараз вже можна зробити висновки і поділитись тим, що спрацювало. В таких напрямках:
- мікросегментація клієнтів і підходів до них
- розстановка пріоритетів
- перегляд цінності свого продукту

Ігор Сироватко - сhief Customer officer в OLX Україна та Центральна Азія. 17 років досвіду в клієнтському сервісі, з них 7 – в продажах в електронній комерції. Сертифікований COPC Implementation Leader. Керую департаментом клієнтського сервісу OLX в Україні та Центральній Азії, який складається з двох відділів: B2B Unit та Customer Support. Департамент, який налічує 250 співробітник, був і залишається сильною ланкою, яка збирає та передає інформацію про потреби клієнтів іншим командам

ЧБ-Ана-Гришина.png

Ганна Гришина, ЕVA

Сервіс дизайн на війні - “п’яте колесо” чи точка опори?

Сервіс-дизайн та менеджмент клієнтського досвіду. Коли навкруги бізнесу “дзвенить” реальність, вони є тими, на кого спираємось.
На конкретних історіях:
- окремі сервіси для персон “волонтер” та “переселенець”
- адаптація сервісу Click&Collect до нових реалій логістики
- створення атмосфери спокою та безпеки в магазинах

Анна Грішина - директорка з маркетингу лінії магазинів EVA. Відповідає за комунікації, відносини з клієнтами. клієнтський досвід та digital-рішення для мільйонів клієнтів найбільшої drogerie-мережі в Україні.

ЧБ-Максим-Грицай-Метінвест.png

Максим Грицай, Метінвест

Створення Гарячої лінії для 80 000 співробітників Метінвесту

Маріуполь, Авдіївка, Покровськ, Кривий Ріг, Запоріжжя та Кам'янське - це міста, в яких розташовані підприємства групи Метінвест. Дізнайтесь, як в умовах воєнних дій створювали новий сервіс для десятків тисяч співробітників з усіх регіонів України та за кордоном.

Максим Грицай – керівник внутрішнього сервісу клієнтів Групи Метінвест. Понад 10 років успішного досвіду реалізації проектів організаційного дизайну, ІТ проектів для великих металургійних компаній.

Balakin-чб.png

Олег Балакин, Lanka.CX

Дизайн-дослідження під час війни

Новий для агенції досвід. Інші країни, благодійні проекти. Швидкі результати

Розробляв та впроваджував маркетингові комунікації для lifecell, “Сільпо”, Nestle, EVA, NOVUS, ARKO. Навчав сервіс-дизайну jooble, Lifecell та інших. Робить сервіс-дизайн-проекти для EVA, Uniqa, Київфарм, DiXi Group та інших.

ЧБ-Ольга-Ушакова-Пумб.png

Ольга Ушакова, ПУМБ

Що робити, коли не знаєш, що робити? Або як рухатися у темряві та шукати нові шляхи клієнтського сервісу.

Клієнтський сервіс та війна- як ці дві сутності можуть існувати одночасно?
Як зрозуміти клієнта, коли все попередні знання про нього не працюють? Де і як отримати нове розуміння?
Зміни у поведінці клієнтів з перших днів війни та динаміка змін протягом перших двох місяців: потреби у безпеці та пошук чинників стабільності у нестабільний час.

Мій шлях до керівника клієнтського досвіду банку ПУМБ був довгим, різноманітним та цікавим. Довга праця у банківському секторі в напрямку обслуговування клієнтів, досвід побудови “з нуля” та розвитку одного з найбільших в Україні розгалужених Контакт-центрів в Укртелекомі та робота з викликами в напрямку клієнтського досвіду в великому державному банку 'Ощадбанк'.

ЧБ-Олена-Цисар-на-вибір-3.png

Олена Цисар, 4Service

Які тренди переможуть в 2023 році в клієнтському сервісі?

Вже 6 років ми досліджуємо тренди сервісу. Метареальність і потреба в зустрічі з живою людиною, мегаперсоналізація і водночас захист приватності. Частина трендів вмирає чи згасає, інші стають зірками. Що чекає нас і світ, які тренди точно варто брати на борт, а що відкинути назавжди?

Олена Цисар - консультант з клієнтського сервісу, дослідник. Партнер 4Service Group.
В сервіс-консалтингу з 2002 року. Олена реалізувала понад 200 проектів по стандартизації сервісу, його оцінці і контролю. Також у сфері інтересів Олени - взаємозв’язок HR і сервісу, впровадження якісної «сервіс пропаганди», монетизація клієнт орієнтації, інші питання сервіс менеджменту. Професійне гасло – «Зробимо сервіс системою».
Переважно Олена працює з роздрібними і ресторанними мережами, банками, АЗК. Досвід роботи в Україні (2002 і по нині), Казахстані (2010-2014), Туреччині (2016).

ЧБ-Косс-Олег.png

Олег Косс, Lanka.CX

Уроки війни для мирного часу

Важливо запам’ятати те, що має залишитись з нами і після Перемоги.
Ніхто те хотів війни, але вона прийшла. Війна навчила нас відділяти головне від другорядного.
У виступі, який завершить конференцію, Олег підсумує досвід побудови сервісу в екстремальний умовах.

Олег Косс - засновник Lanka.CX. Євангеліст теми клієнтського досвіду в Україні.
В 2021 році проектував продукти та сервіси в Україні, Болгарії, Киргизстані, Молдові та Франції.
В 2022 – допомагав шукати роботу для сервіс-дизайнерів з України, проектував сервіси для українських біженців, та досліджував благодійників, які підтримують Українську Армію з-за кордону.
Любить людей.

ПРОГРАМА

День 1
21 липня

16.00 - 16.15

ВСТУП

16.15 - 16.45

"Як врятувати свій бізнес і бізнес клієнтів під час війни через мікро-сегментацію"

Ігор Сироватко,  сhief Customer officer в OLX Україна та Центральна Азія

16.45 - 17.15

"Створення Гарячої лінії для 80 000 співробітників Метінвесту"

Максим Грицай, керівник внутрішнього сервісу клієнтів Групи Метінвест

17.15 - 17.30

ПЕРЕРВА

-

17.30 - 18.00

"Дизайн-дослідження під час війни"

Олег Балакін, сервіс-дизайнер Lanka.CX

18.00 - 18.45

ДИСКУСІЯ

"Як реагувати на негативний досвід клієнта, якщо немає можливості змінити ситуацію?"

Модератор – Олег Косс, засновник Lanka.CX
Учасники: Ганна Гришина, директорка з маркетингу лінії магазинів EVA, Тетяна Жолуденко, директор Medical Data Management, Катерина Качуренко – керівниця контакт-центру Comfy

18.45 - 19.00        

ПЕРЕРВА

-

19.00 - 19.30

"Що робити, коли не знаєш, що робити? Або як рухатися у темряві та шукати нові шляхи клієнтського сервісу"

Ольга Ушакова, керівник клієнтського досвіду ПУМБ

19.30 - 20.15

ДИСКУСІЯ

“Опитування клієнтів під час війни? Як досліджувати очікування та враження клієнтів під час війни.”

Модератор – Олег Балакін, сервіс-дизайнер Lanka.CX

Учасники: Вікторія Скорбота, директор 4Service, Юлія Пузирьова, директор з маркетингу Райффайзен Банк, Сергій Шапіренко, CEO & founder Revizion 

 

День 2
22 липня

16.00 - 16.30

"Які тренди переможуть в 2023 році в клієнтському сервісі?"

Олена Цисар - консультант з клієнтського сервісу, дослідник

16.30 - 17.15 

ДИСКУСІЯ
“Інновації під час війни – продукти та сервіси для нових потреб та сегментів”

Модератор – Ірина Бондаренко, керуюча директорка компанії IdeasFirst, продюсерка Українського маркетинг-форуму
Учасники: Максим Грицай, керівник внутрішнього сервісу клієнтів Групи Метінвест, Юлія Пузирьова, директор з маркетингу Райффайзен Банк, Павел Даніман, директор з маркетингу Нова Пошта Україна

17.15 - 17.30

ПЕРЕРВА

-

17.30 - 18.00

"Сервіс дизайн на війні - “п’яте колесо” чи точка опори?""

Ганна Гришина - директорка з маркетингу лінії магазинів EVA

18.00 - 18.45

ДИСКУСІЯ

"Як заспокоювати себе, клієнтів та співробітників”

Модератор – Олег Косс, засновник Lanka.CX
Учасники: Ігор Сироватко, Сhief Customer Оfficer в OLX Україна та Центральна Азія, Юрій Козій, CEO Agile Drive, Інна Печериця, директор з персоналу EVA

18.45 - 19.00        

ПЕРЕРВА

-

19.00 - 19.30

"Уроки війни для мирного часу"

Олег Косс - засновник Lanka.CX

КВИТКИ

“Останній момент” - до 21.07 - 950 грн

Спеціальна пропозиція для команд

Корпоративний квиток – для 4-8 учасників від однієї компанії – 2200 грн без ПДВ.

Для замовлення квитків за безготівковим розрахунком звертайтесь до Маргарити Олійниченко  +38(067) 197-75-49 або oliynichenko@ideasfirst.info

Якщо у вас виникли запитання, пишіть на marina.yaremenko@lanka.cx
Або в телеграм: https://t.me/MarinaYarem

21 - 22 липня
16:00 - 20:30 за Києвом

Online

До ЗУСТРІЧІ!

Color logo - no background 1.png

© All rights reserved, 2022

in.png
face.png