bg_new.jpg
SDN_chapter logo_Ukraine_GRID.png
Color logo - no background 1.png

03.12

​КИЇВ, QUOROOM EVENT ROOM

Сервіс дизайн в Україні

ОФЛАЙН-КОНФЕРЕНЦІЯ

Перша за два роки масштабна оффлайн Сервіс дизайн конференція в Україні
Ми з вами будемо відвертими та чесно поговоримо про конкретні кейси, цифри та факапи.
А ще, нарешті, побачимось вживу та поспілкуємось.

💉Важливий момент! Обов’язкова умова участі - вакцинація!


❗️ Нажаль, всі місця на конференцію "Сервіс Дизайн в Україні" вже зайняті.
☑️Залишите свої контакти.Ми повідомимо вас, якщо хтось відмовиться від участі та з'явиться вільне місце. Ми також розглядаємо можливість організації запису конференції.

В програмі:

Frame 658.png

Олег Косс,
Lanka.CX

Зазирнути за обрій чи пірнути в глибину?

Яке майбутнє в сервіс-дизайнерів та сервіс-дизайну? Як до нього готуватись?
На глобальних конференціях цього року, я почув три теми, які є важливими для практиків сервіс дизайну

- Burst the bubble. Як вийти за рамки звичного та побачити невідоме, майбутнє, тощо.
- Total experience. Як створити сервіс, який враховує потреби різних аудиторій. Від користувачів з особливими потребами, до нашої планети в цілому.
- Operations. Як максимізувати вплив сервіс-дизайну та сервіс-дизайнерів в організації

Олег Косс. Засновник Lanka.CX та Ukrainian Chapter of Service Design Network. Євангеліст теми клієнтського досвіду в Україні.
В 2021 році проектував продукти та сервіси в Україні, Болгарії, Киргизстані, Молдові та Франції. Любить людей."

Frame 658.png

Олег Балакін,
Lanka.CX

Service design та бізнес-метрики: як "оцифрувати" сервіс, якого ще немає?

Сервіс-дизайн передбачає створення людиноцентричних сервісів.
Але коли ми підходимо до формування KPI цих сервісів, ми вдаємося до звичних знайомих - бізнес-метрик. Через фокус на бізнес-показниках, ми не вимірюємо цінність для клієнта і ризикуємо втратити людиноцентричний контекст.

Як нам доповнити те, що ми вміємо та звикли вимірювати, метриками, які базуються на спостереженнях та інсайтах?

Консультант Lanka.CX з 2019 року (клієнти: Uniqa, lifecell, Метінвест, Кредобанк, Сільпо та ін.). До цього працював у сфері реклами (Dentsu Aegis/Isobar) та маркетингу (lifecell, Укртелеком).

Frame 658.png

Ольга Ушакова, Наталія
Шматько, Юлія Штипула

Який зв'язок між буквою "Ш" та сервіс дизайном?

Який зв'язок між буквою "Ш" та сервіс дизайном?

На прикладі банк ПУМБ розповімо про шлях довжиною в 10 років. Як все починалося. Коли на шляху клієнтоцентричності з’явився сервіс дизайн. Які проблеми виникали. Що є важливими критеріями успіху. Чому так довго? Що далі? Чи можна щось робити по-іншому?

Наталія Шматько: Консультант Lanka.CX з 2020 року (клієнти: MDM, OTP, RIA, UKRSIBBANK та інші). 15+ років у клієнтському досвіді: логістика, Київстар, ПУМБ, Мультиплекс.

Юлія Штипула: Head of Сustomer Experience ПриватБанку з 2020 року. 12 років практики управління клієнтским досвідом (рітейл, телеком, фінанси).

Ольга Ушакова: керівник напряму Клієнтського досвіду у ПУМБ з 2020 року, понад 17 років керівництва службами підтримки клієнтів до Укртелекому, Ощадбанку, Укрсоцбанку

Ольга, Наталія та Юлія в різні часи очолювали департамент клієнтського досвіду в ПУМБ

Frame 658.png

Олександр Рассахацький, OTP Bank

Кейс “Навчитися не робити зайвого”

Service Design та CJM як можливість оптимізувати бюджети компанії?

Service Design це не тільки про те, що треба робити, а і про те, що робити не треба. Так, часом Service Design та CJM це іноді шлях економії та оптимізації бюджету.

"Хочу поділитися кейсами, коли після перших етапів Service Design ми відкидали проекти, в які не потрібно вкладати кошти. Як одна година роботи сервіс-дизайнера економить 25 годин IT-розробників"

Олександр Рассахацький. Head of CEM OTP Bank Ukraine. Має досвід роботи в Customer Experience та маркетингу понад 8 років. Успішний досвід реалізації проектів в Альфа-Банку та клініці Лісод. Сертифікований Service Designer та тренер з Service Design.

Frame 658.png

Стратович Анастасія,
FEDORIV

Кейс «Доброзем». Як cusdev призводить до розлучення з гіпотезами.

Тестувати продукти слід ще ДО того, як ви їх створили!

У 2021 році в Україні відкрився ринок сільськогосподарської землі. «Доброзем» – одна з перших платформ, що оцифрували ринок. Її завдання – стати простим та зрозумілим інструментом для купівлі та продажу. Ми у Fedoriv займалися створенням концепції цієї платформи.

"На прикладі кейсу «Доброзем» ми поговоримо про методологію customer development. Про те, чому важливо перевіряти гіпотези з користувачами ПЕРЕД створенням продукту і як це робити. Побачимо, як cusdev допомагає відмовлятися від початкових гіпотез і призводить до трансформації бачення продукту."

Настя Стратович, CX-стратег у Fedoriv. Разом із командою створила стратегію для бренду цифорвої держави «Дія», також працювала з Rozetka, Bodo, UMa&UMi, ICTV, SoftServe.

Frame 658.png

Анна Бойцова,
EPAM

Phygital Experiences: єднаючи цифрову та фізичну реальність

Чи можна органічно поєднати цифровий та фізичний контекст як для клієнта, так і для самих сервіс-дизайнерів? Так!

Цифровий досвід, який стає дедалі важливішим, відбувається в реальному фізичному просторі з живими людьми. Як створити такий простір і досвід, який би враховував водночас і цифрові high-tech рішення, і фізичний контекст, і психологію користувача?

​Створюючи phygital-досвід для клієнтів, команда з сервіс-дизайнера та UX-дослідника сама опинилася в епіцентрі “”фіджитальних” дослідницьких практик, здолавши перешкоди простору та складнощі віддаленої роботи.

Дізнайтесь, як налагодити якісні та швидкі комунікації в проекті, де сервіс-дизайнера та його клієнтів розділяє тисячі кілометрів, мовний та культурний бар’єри. Як та організувати проект з урахуванням фізичної реальності як для команди, так і для клієнта.

Анна Бойцова – Senior Experience Consultant в EPAM. Експерт із управління клієнтським досвідом, сервіс-дизайнер. Єдиний в Україні фахівець з сертифікацією Certified Customer Experience Professional (CCXP), член міжнародної асоціації Customer Experience Professionals Association (США). Спеціалізується у вибудовуванні системи управління клієнтським досвідом: від розробки СХ-стратегії і впровадження стандартів сервісу, до створення програм Voice of the Customer і проведення якісних досліджень за методологією сервіс-дизайну. Має багаторічний досвід в СХ-проектах в рітейлі, e-commerce, b2b, банкінгу як в Україні, так і країнах Європі і США.

Frame 658.png

Віктория Осипова,
Нафтогаз

Кейс "Нафтогаз". Мільйон клієнтів за рік завдяки клієнтському досвіду

Правильний клієнтський досвід в змозі принести успіх державним компаніям

1. Досліджуйте поведінку клієнта у всіх можливих каналах.
2. Бабусі не розуміють? А ви спробуйте! Світ та бабусі не стоять на місці.
3. Аналізуйте найкращий досвід, не бійтеся міксувати.
4. Швидко впроваджуйте – від ідеї до пілота не більше 2 місяців

Вікторія Осипова, експерт в темі клієнтського досвіду
1. Адвокат клієнтів
2. Емпат. Люблю людей та їх проблеми :)
3. 10+ років у клієнтському сервісі (логістика, ІТ, виробництво, рітейл)
4. Одна з перших творців CX у Новій пошті

Frame 658.png

Слава Коржов,
Планета Кіно

Не боги горщики обпалюють

Як проектувати невідоме? Як проектувати офлайн-досвід в Miro та Zoom?

Як запустити в роботу мережу кінотеатрів після 2 місяців простою, сидячи вдома, без досвіду прийняття рішень онлайн великою групою та без розуміння того, що саме робити?

"Розкажу, як Планета Кіно у травні 2020 року готувалася до повторного відкриття кінотеатрів після локдауну. Які були доступні ресурси, які були обмеження, що було відомо, як ми шукали та приймали рішення, як включали у роботу співробітників кінотеатрів і що в результаті вийшло."

Слава Коржов, директор з клієнтського досвіду "Планети Кіно".
Міняв валюту у 90-тих, керував автосервісом у 2000-них, почав 2010-ті у автострахуванні, послужив країні солдатом і дембельнувся до Планети Кіно.
Люблю поганяти треком на авто, готувати, частувати та їсти, вирішувати проблеми, заощаджувати гроші та розповідати про все це.

Frame 658.png

Катерина Зайко,
M4U

Кейс "UX-дизайн після/разом/замість сервіс-дизайну"

Часто після досліджень ми не знаємо як “трансформувати” знахідки в певний об’єкт, наприклад в “інтерфейс”

Що робити з діджитал проектом, після фази Сервіс дизайну? Як переводити знахідки у фазу UX дизайну та розробки? Що відбувається, якщо ми нехтуємо дослідженнями й одразу переходимо до дизайну продукту? Чому UX не може замінити Сервіс дизайн? Як виглядає “співпраця” UX та сервіс дизайну

Катерина Зайко - Сервіс дизайнер в стартапі M4U, співзасновниця Service Design Network Ukrainian Chapter, акредитований сервіс дизайнер (SDN) та UX designer (Nielsen Norman Group). Маючи багаторічний досвід роботи в IT аутсорс компаніях, зараз працює на перетині Сервіс та UX дизайну.

Frame 658.png

Юлія Пузирьова,
Raiffeisen Bank

Не повірять, якщо не побачать самі

Є величезна різниця між тим, щоб проходити тренінги з сервіс-дизайну, дизайн-мислення, і тим, щоб реально вбудувати Research-Testing-Prototyping у свою роботу. Потрібен перегляд пріоритетів і всієї роботи, яку потрібно виконувати при розробці продукту. Продуктологам-профі важко стикатися з реальністю: справжніми клієнтами.

На прикладі запуску нової кредитної карти «2 Кешбека» розповім як залучали команду, досліджували, дизайнували продукт, перевіряли гіпотезита та запускали його, і що з цього вийшло.

Юлія Пузирьова. Chief Marketing Officer, Raiffeisen Bank Україна
Досвід роботи маркетинг директором понад 15 років. Вірю, що в сучасному digital світі та в новій реальності компанії може врятувати лише трансформація. Трансформація – це шлях. Digital-, Agile-, CX-трансформація – це межі одного цілого. Я є Agile-євангелістом і практикую «легкі» фреймворки (Scrum, Kanban).

Frame 658.png

Андрій Губинський,
Сraft Innovations

Як воно, бути сервіс-дизайнером в Українській компанії?

Результати всеукраїнського дослідження серед СХ експертів - СХ Research Ukraine.

Місце сервіс-дизайнера в ієрархічній структурі сучасного бізнесу - стратегічна функція чи робота на публіку?
Професійні виклики. Чи схожі проблеми в різних індустріях та масштабах бізнесу?
Як вимірюється успіх СХ функції? Основні метрики та рівень фінансової мотивації експертів.
Які інструменти сервіс дизайну найбільш популярні, та які проекти приносять бізнесу найбільшу цінність?
Які найбільш вагомі фактори впливу на досвід клієнтів очікуються у 2022?

Губинський Андрій. Керуючий партнер дизайн-бюро Сraft Innovations, співвласник SaaS платформи лояльності Uployal, автор та викладач курсу “Інновації та цифрова трансформація бізнесу” в бізнес-школі МІМ-Київ, експерт Ukrainian Startup Fund, MBA, сертифікація з Design Thinking в MTI Sloan Business school.

Frame 658.png

Орєхов Валерій,
DOM.RIA

Сервіс дизайн та правильні питання для досягнення мети бізнесу.

Очікування / реальність у сервіс дизайні

Розповім як у проекті проектування сервісу Dom.RIA наші припущення розбивалися об реальність роботи продавців нерухомості. Як швидке прототипування замінює довгу і дорогу розробку. І як service design дослідження аудиторії щодня допомагає ефективніше досягати продуктових цілей.

Валерій Орєхов більше 6 років розвиває і покращує маркетплейс нерухомості DOM.RIA. Має великий досвід у маркетингу та продуктовому розвитку брендів. Навчався менеджменту та маркетингу у KMBS. Сертифікований Product Owner (Scrum Alliance).

Frame 658.png

Юлія Ряховська, Метінвест

Проектування сервісу для внутрішніх клієнтів в Метінвест. В чому складність та відмінності виробничої компанії?

На прикладі Метінвест, Юлія Ряховська розповість про складнощі та успіхи запровадження сервіс-дизайну у виробничій компанії.

На прикладі Метінвест Юлія Ряховська розповість про складнощі та успіхи запровадження сервіс-дизайну у виробничій компанії. Навіщо сервіс-дизайн Метінвесту? Які задачі краще обирати? В чому складність методології для учасників? Як виміряти результат? В чому користь кросфункціональних команд та чи є перспективи у сервіс-дизайну в компанії?

Юлія Ряховська PhD, SHRM-SCP, директор департаменту підтримки бізнесу Групи Метінвест. 15 років досвіду реалізації трансформаційних проектів у Росії та Україні.

💉Нагадуємо! Обов’язкова умова участі - вакцинація‼️!
Якщо у вас виникли запитання пишіть на marina.yaremenko@lanka.cx

Або в телеграм: https://t.me/MarinaYarem

Group 572.png

КВИТКИ

Conference Last minute 

- Кейси, цифри, факапи;
- Нетворкінг;
- Cмачні кава-паузи та ланч

3500 грн - SOLD OUT

❗️ Нажаль, всі місця на конференцію "Сервіс Дизайн в Україні" вже зайняті
☑️Залишите свої контакти.
Ми повідомимо вас, якщо хтось відмовиться від участі та з'явиться вільне місце.
Ми також розглядаємо можливість організації запису конференції:

3 грудня  10:00-19:00

Київ, вулиця Болсуновська, 13
IQ Business Center 
(Quoroom event room)

До ЗУСТРІЧІ ВЖИВУ!

Color logo - no background 1.png

© All rights reserved, 2021

in.png
face.png