Покращення клієнтського досвіду користувачів Prozorro


Контекст


Україна здійснила надзвичайно успішну реформу державних закупівель впровадивши систему Prozorro. Держава управляє центральною базою даних. Близько 20 приватних компаній - так званих Майданчиків - пропонують доступ до бази даних. Будь-яка державна установа може відкрити тендер на будь-якому з Майданчиків. Постачальники можуть використовувати той самий або будь-який інший з майданчиків для участі в тендері.


Prozorro - це не лише база даних, але і державне підприємство, яке спільно з відповідним департаментом Мінекономіки керує всією екосистемою, в яку входять закупівельники, майданчики, постачальники та інші стейкхолдери.



Виклик


Prozorro зацікавлено в підвищенні конкурентності державних закупівель - збільшення кількості учасників торгів. Досягти цього можна, підвищуючи довіру бізнесу до держзакупівель та знижуючи бар’єри до участі. Бар’єри виникають на рівні вимог до предмету закупівлі та комунікації з замовником під час та після завершення тендеру.


Експертна рада Prozorro побачила три ключові проблеми для учасників торгів:

  • Умови часто виписані під конкретного підрядника

  • Замовники вимагають забагато документів від потенційних постачальників

  • Замовники не відповідають на питання і скарги учасників торгів


Інсайти


За участі Lanka були обрані окремі товарні групи, в яких ці проблеми проявилися найвиразніше, щоб почати роботу саме з них.

Була сформована кросфункціональна команда з представників Prozorro, Мінекономіки та декількох майданчиків. Під керівництвом сервіс дизайнерів з Lanka ця команда в подальшому досліджувала користувачів, робила висновки та шукала рішення щодо покращення роботи системи.


  • Приємним відкриттям було те, що у користувачів немає великих проблем з юзабіліті Prozorro або майданчиків. За декілька років вони звикли до системи, до того ж і система регулярно покращується.

  • Продавці палива мають стандартний пакет документів, запакований в архів, бо їм не хочеться перевіряти вимоги кожного окремого тендера. Вони надсилають пакет “із запасом”. Отже надсилання надлишкової кількості документів не обтяжує учасників.

  • У питанні будівельних робіт дуже важлива довіра з обох боків. Замовник побоюється неякісного виконання робіт, яке буде потрібно важко і довго оскаржувати, а виконавець - невмотивованих зауважень до своєї роботи, які затягують терміни оплати. Тож, наявність перевіреного партнера - це спосіб отримати гарантовану якість послуг для замовника та уникнути необгрунтованих претензій для постачальника.

  • В процесі дослідження виявилась нова проблема: замовнику буває складно придбати щось, що він закуповує вперше. Він не впевнений, чи коректно він склав вимоги, чи він дійсно придбав те, що треба і належної якості. Врешті решт, він не знає як відповідати на фахові питання від учасників щодо предмету закупівель, оскількі не володіє термінологією та знаннями в предметній області.


Рішення


Проектна команда вирішила сконцентруватися на останньому інсайті і запропонувала сервіс для замовників, які купують щось вперше.


Зокрема, було запропоновано:

  • розробити гайди закупівель по конкретним товарним групам

  • надати можливість замовнику зв’язатися з кимось, хто більш досвідчений в даній товарній групі і задати свої питання

  • виявляти “новачків” на етапі внесення в систему плану закупівель, щоб пропонувати допомогу ще до того, як вони написали технічні вимоги самотужки


Результати


  • Проектна команда побачила потреби клієнтів, про які вона не знала.

  • Prozorro розробило та протестувало декілька прототипів рішень, зокрема навчилося визначати закупільників-новачків у товарній групі на ранньому етапі закупівельного циклу, щоб надавати їм своєчасну допомогу.

  • Prozorro продовжує тестувати різні способи збільшення цінності для таких замовників.


Андрій Кузьменко (Prozorro) та Олег Косс (Lanka) розповіли про перебіг проекту на конференції Customer Experience Show


Звертайтесь!

Дізнайтесь, яким чином ми можемо бути корисними для покращення клієнтського досвіду у вашій організації.

2016 - 2020

Публікації

Відео
Кейси 

Статті

  • White Facebook Icon
  • LinkedIn
  • White YouTube Icon