Покращення клієнтського досвіду користувачів Prozorro


Контекст


Україна здійснила надзвичайно успішну реформу державних закупівель впровадивши систему Prozorro. Держава управляє центральною базою даних. Близько 20 приватних компаній - так званих Майданчиків - пропонують доступ до бази даних. Будь-яка державна установа може відкрити тендер на будь-якому з Майданчиків. Постачальники можуть використовувати той самий або будь-який інший з майданчиків для участі в тендері.


Prozorro - це не лише база даних, але і державне підприємство, яке спільно з відповідним департаментом Мінекономіки керує всією екосистемою, в яку входять закупівельники, майданчики, постачальники та інші стейкхолдери.



Виклик


Prozorro зацікавлено в підвищенні конкурентності державних закупівель - збільшення кількості учасників торгів. Досягти цього можна, підвищуючи довіру бізнесу до держзакупівель та знижуючи бар’єри до участі. Бар’єри виникають на рівні вимог до предмету закупівлі та комунікації з замовником під час та після завершення тендеру.


Експертна рада Prozorro побачила три ключові проблеми для учасників торгів:

  • Умови часто виписані під конкретного підрядника

  • Замовники вимагають забагато документів від потенційних постачальників

  • Замовники не відповідають на питання і скарги учасників торгів


Інсайти


За участі Lanka були обрані окремі товарні групи, в яких ці проблеми проявилися найвиразніше, щоб почати роботу саме з них.

Була сформована кросфункціональна команда з представників Prozorro, Мінекономіки та декількох майданчиків. Під керівництвом сервіс дизайнерів з Lanka ця команда в подальшому досліджувала користувачів, робила висновки та шукала рішення щодо покращення роботи системи.


  • Приємним відкриттям було те, що у користувачів немає великих проблем з юзабіліті Prozorro або майданчиків. За декілька років вони звикли до системи, до того ж і система регулярно покращується.

  • Продавці палива мають стандартний пакет документів, запакований в архів, бо їм не хочеться перевіряти вимоги кожного окремого тендера. Вони надсилають пакет “із запасом”. Отже надсилання надлишкової кількості документів не обтяжує учасників.

  • У питанні будівельних робіт дуже важлива довіра з обох боків. Замовник побоюється неякісного виконання робіт, яке буде потрібно важко і довго оскаржувати, а виконавець - невмотивованих зауважень до своєї роботи, які затягують терміни оплати. Тож, наявність перевіреного партнера - це спосіб отримати гарантовану якість послуг для замовника та уникнути необгрунтованих претензій для постачальника.

  • В процесі дослідження виявилась нова проблема: замовнику буває складно придбати щось, що він закуповує вперше. Він не впевнений, чи коректно він склав вимоги, чи він дійсно придбав те, що треба і належної якості. Врешті решт, він не знає як відповідати на фахові питання від учасників щодо предмету закупівель, оскількі не володіє термінологією та знаннями в предметній області.


Рішення


Проектна команда вирішила сконцентруватися на останньому інсайті і запропонувала сервіс для замовників, які купують щось вперше.


Зокрема, було запропоновано:

  • розробити гайди закупівель по конкретним товарним групам

  • надати можливість замовнику зв’язатися з кимось, хто більш досвідчений в даній товарній групі і задати свої питання

  • виявляти “новачків” на етапі внесення в систему плану закупівель, щоб пропонувати допомогу ще до того, як вони написали технічні вимоги самотужки


Результати


  • Проектна команда побачила потреби клієнтів, про які вона не знала.

  • Prozorro розробило та протестувало декілька прототипів рішень, зокрема навчилося визначати закупільників-новачків у товарній групі на ранньому етапі закупівельного циклу, щоб надавати їм своєчасну допомогу.

  • Prozorro продовжує тестувати різні способи збільшення цінності для таких замовників.


Андрій Кузьменко (Prozorro) та Олег Косс (Lanka) розповіли про перебіг проекту на конференції Customer Experience Show